ค้นหา
  • ห่วงใย Thai Biz

Reality Check: WFH, Engagement & Productivity




วันพุธที่ 29 เมษายน เวลา 11:00-12:00 น.


แขกรับเชิญ คุณหทัยพร เจียมประเสริฐ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ สายงานทรัพยากรบุคคล ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)

ดำเนินรายการ โดย ดร.ณัฐวุฒิ กุลนิเทศ CEO, ADGES และที่ปรึกษาชมรม HCM สมาคมบริษัทจดทะเบียนไทย



จากที่การแพร่ระบาดของเชื้อ Covid-19 ทำให้องค์กรต่างๆ มีการปรับเปลี่ยนให้พนักงานทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรการควบคุมการแพร่ระบาด และเมื่อผ่านมาได้ประมาณเดือนกว่าแล้ว หลายองค์กรเริ่มทบทวนถึงรูปแบบการทำงานดังกล่าวในแง่มุมต่างๆ

วันนี้ เรามาร่วมพูดคุยกับ คุณหทัยพร เจียมประเสริฐ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ สายงานทรัพยากรบุคคล ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ถึงแนวทางการดูแลพนักงานในช่วง Covid-19 การเตรียมความพร้อมและปรับตัวให้พนักงานทำงานที่บ้าน รวมทั้งการสื่อสารกับพนักงาน และการเรียนรู้กับสิ่งใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่ผ่านมาในแง่มุมต่างๆ กับเรา

จากการแพร่ระบาดของเชื้อ Covid-19 ที่เกิดขึ้น ธนาคารกสิกรไทย มีแนวทางการเตรียมพร้อมรับมืออย่างไรบ้าง

ตั้งแต่มีการระบาดของเชื้อ Covid-19 ที่ประเทศจีน ธนาคารกสิกรไทยได้ติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิดมาโดยตลอด โดยเริ่มมีแผนมาตรการต่างๆ ตั้งแต่ยังไม่มีการแพร่ระบาดเข้ามายังประเทศไทยมากนัก ทางธนาคารได้แต่งตั้งคณะทำงานซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารในการรับผิดชอบในเรื่องนี้โดยเฉพาะ ชื่อ Incident Response Team (IRT) เพื่อติดตามสถานการณ์ และกำหนดแนวทางต่าง ๆ และให้ผู้บริหารของแต่ละสายงานทบทวนและปรับแผนการดำเนินงานที่เป็น Business Continuity Plan (BCP) ให้คลอบคลุมและสอดคล้องการความรุนแรงของการแพร่ระบาด และกำหนดแนวทางในทางปฏิบัติให้ชัดเจน ธนาคารค่อนข้าง conservative ในเรื่องการป้องกันเป็นอย่างมาก เพราะเราเป็นห่วงความปลอดภัยของลูกค้า และพนักงานมาก เช่น ได้จัดให้มีแพทย์มาดูแลในสำนักงาน จัดโต๊ะทำงาน และพื้นที่ห้องอาหารใหม่ให้เหมาะสมกับมาตรการ social distancing การวัดอุณหภูมิ เป็นต้น ให้พนักงานบางสายงานทำงานที่บ้าน รวมทั้งแบ่งกลุ่มทำงานของพนักงานที่มีจำเป็นต้องใหบริการกับลูกค้า โดยให้มีการสลับการทำงานที่สาขา ในขณะที่อีกทีมทำงานที่บ้าน เพราะถ้าทีมหนึ่งไม่สามารถทำงานได้ ก็ยังมีอีกทีมสามารถดำเนินงานต่อเนื่องได้

ธนาคารกสิกรไทย มีการสื่อสารกับพนักงานอย่างไร และได้รับ Feedback จากพนักงานอย่างไรบ้าง

ธนาคารให้ความสำคัญกับการสื่อสารในช่วง crisis เป็นอย่างมาก ต้องมีความชัดเจนและโปร่งใส มีการใช้ช่องทางการสื่อสารหลากหลายช่องทาง เช่น TV ภายในองค์กร Email และ Line ซึ่งพนักงานทั้งหมด จำนวน 23,000 กว่าคน จะได้รับอัพเดทต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานได้รับข้อความที่ธนาคารต้องการสื่อถึงพนักงานจริงๆ โดยคณะทำงานซึ่งประกอบไปด้วยผู้บริหารของหน่วยงานต่างๆ มีหน้าที่สื่อสารไปยังพนักงานที่อยู่ในความดูแลของตัวเอง ที่สำคัญจะต้องมีขั้นตอนให้นำไปปฏิบัติอย่างชัดเจน ในช่วงแรกๆ ที่การระบาดยังไม่แพร่กระจายมากนัก บางเรื่องที่เราเห็นว่าไม่เสี่ยงต่อชีวิต ทางธนาคารก็ให้อำนาจการตัดสินใจอยู่ที่ผู้บริหารของหน่วยงาน ยังมีความยืดหยุ่นอยู่บ้าง แต่เมื่อการแพร่ระบาดขยายเป็นบริเวณกว้างและมีผู้ติดเชื้อมากขึ้น จึงได้เพิ่มระดับความเข้มข้นในมาตรการการป้องกันมากขึ้น

ช่วงแรกที่มีการให้พนักงานทำงานที่บ้านหรือ Work from Home มีปัญหา หรือ อุปสรรคอย่างไรบ้าง

ช่วงแรกๆ ธนาคารไม่ได้มีการประกาศว่ากลุ่มไหนสามารถทำงานที่บ้านได้และกลุ่มไหนทำไม่ได้ เพราะจะเป็นการให้อำนาจการตัดสินใจกับผู้บริหารของสายงานนั้นๆ พิจารณาถึงความเป็นไปได้และความเหมาะสม เนื่องจากธนาคารมีหลายสายงาน บางสายงานสามารถทำงานที่บ้านได้เลยทันที แต่บางสายงานก็ยังจำเป็นต้องทำงานที่ออฟฟิศ เนื่องจากต้องทำงานกับข้อมูลของลูกค้า โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องทำงานที่สาขาบริการ เราได้มีการจัดเป็นกลุ่มย่อยเป็น 2 หรือ 3 กลุ่ม เพื่อให้สลับกันเข้าทำงานในขณะที่อีกทีมก็ทำงานที่บ้าน


ตั้งแต่เริ่มให้พนักงานทำงานที่บ้านทุกอย่างก็เป็นไปอย่างราบรื่น เนื่องจากการสื่อสารที่ชัดเจนจากผู้บริหาร รวมทั้ง พนักงานเองก็เข้าใจสถานการณ์ว่าการที่ธนาคารให้พนักงานทำงานที่บ้านนั้นก็เพื่อความปลอดภัยของพนักงานเอง กับครอบครัว และกับสังคมส่วนรวมด้วย

จากที่หลายคนอาจจะดูตื่นเต้น เห็นว่าการทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home เป็นประสบการณ์ใหม่ และปรับตัวให้เข้ากับการทำงานรูปแบบนี้มาเป็นเวลาเดือนกว่าแล้ว ปัจจุบันนี้ feedback จากพนักงานเป็นอย่างไรบ้าง

ช่วงแรกๆ หลายๆ คนก็เห็นว่า Work from Home เป็นประสบการณ์ใหม่ โดยเฉพาะคนทำงานรุ่นใหม่ที่เห็นว่าเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้น แต่พอผ่านมาซักระยะหนึ่งหลายคนก็อาจจะไม่แน่ใจ โดยเฉพาะหัวหน้างาน จากที่เคยเห็นหน้ากันในออฟฟิศ อาจจะยังไม่มั่นใจว่าจะมอบหมายงานหรือพูดคุยปรึกษางานกันอย่างไรในแผนก HR เองเรามีการทำเป็น guideline ให้ และสามารถปรับได้ตามความเหมาะสม เช่น ทำอะไร เวลาไหนบ้าง หรือมีประเด็นอะไรที่จะต้องช่วยกันแก้ไขบ้าง เมื่อผ่านมา 1 เดือนเรามีการทำ survey กับพนักงานบางกลุ่มเพื่อสำรวจความคิดเห็นพนักงานว่า คิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานในช่วงนี้ พนักงานเกินครึ่งบอกว่าประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาดีขึ้น เพราะไม่ต้องเหนื่อยกับการเดินทาง ไม่ต้องเสียเวลาหาร้านอาหารตอนเที่ยง ไม่ต้องต่อคิวรอเข้าห้องประชุม และสิ่งที่น่าแปลกใจที่พบคือทุกคนตรงเวลากับ Online Meeting มาก และไม่ใช้เวลานานในการประชุมเพราะเมื่อประชุมเสร็จก็รีบสรุปและแยกย้ายกลับไปทำงาน ซึ่งหลายคนเห็นว่าการประชุมแบบนี้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่สุด แต่ก็มีบางคนที่เห็นว่าบางครั้งการประชุมที่เจอหน้ากันหรือพบปะพูดคุยกันก็น่าจะดีกว่า เนื่องจากบางบ้านหรือที่พักของพนักงาน อาจมีอุปสรรคเรื่องสัญญาณ Wifi ที่ยังไม่รองรับมากนัก


แต่เรื่องประสิทธิภาพ หรือ productivity ในการทำงานอาจจะไม่ใช่ประเด็นที่น่ากังวล แต่จะเป็นเรื่องของความเครียดของพนักงานมากกว่า เนื่องจากเมื่อทำงานที่บ้านแล้ว บางครั้งก็ยุ่งอยู่กับงานจนลืมเวลา รัปประทานอาหาร หรือมีประชุมจนถึงเย็น หรือ เสาร์-อาทิตย์ ก็ยังมีเรียกประชุม ซึ่งความเครียดก็อาจจะมากน้อยต่างกันไปบางช่วงเวลา และบางคนเห็นว่าถ้าได้สลับมาเข้าออฟฟิศบ้างในบางวันก็อาจจะดีขึ้น และจากที่สำรวจข้อมูลจากบริษัทที่ปรึกษาหลายๆ แห่งก็ดูเหมือนว่าทั่วโลกเองก็กำลังเจอกับปัญหานี้เช่นเดียวกัน

ธนาคารกสิกรไทยมีเครื่องมือ หรือตัวช่วยมาช่วยบริหารเรื่อง Work Life Balance ของพนักงานอย่างไรบ้าง

เมื่อทราบว่าปัจจุบันนี้พนักงานของเรากำลังรู้สึกอย่างไรบ้าง ทาง HR ก็ได้มีกิจกรรมเพื่อให้พนักงานรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้น เช่น มีคำแนะนำ หรือ Tips ต่างๆ สื่อสารไปให้พนักงานทราบเพื่อให้ลองทำตามจะได้ลดหรือผ่อนคลายความเครียดและเหนื่อยล้า หรืออาการ burnout ลงไปบ้าง มีเนื้อหาที่ทำให้พนักงานรับรู้ว่าเราเข้าใจในสิ่งที่พนักงานเผชิญอยู่ และธนาคารเข้าใจว่าพนักงานแต่ละคนก็มีอย่างอื่นนอกเหนือจากเรื่องงานที่ต้องดูแลด้วย ธนาคารกำลังเตรียมกิจกรรมคือ กิจกรรม House Check โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อเป็นการส่งผ่านความห่วงใยของธนาคารไปถึงพนักงานทุกคน เช่น จะมีคำถามที่ว่า วันนี้พนักงานมีความกังวลอย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสมาชิกในครอบครัว หรือมีความกังวลเรื่องงาน หรือความสัมพันธ์กับหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานอย่างไรหรือไม่ หรือกังวลเรื่อง performance ของตัวเองหรือองค์กรหรือเปล่า อย่างไรบ้าง


และเมื่อได้รับฟังข้อมูลหรือความกังวลต่างๆ จากพนักงานแล้ว ก็จะถามพนักงานต่อไปว่าอยากให้ธนาคารช่วยหรือบรรเทาความกังวลนั้นๆ อย่างไรบ้าง เพื่อให้ได้รับฟังข้อมูลโดยตรงจากพนักงาน และให้ธนาคารได้นำข้อมูลกลับมาออกแบบวางแนวทางในการช่วยเหลือและคลายข้อกังวลต่างๆ ของพนักงานต่อไป นอกจากจะได้ส่งผ่านความห่วงใยของธนาคารไปถึงพนักงานแล้ว ก็เชื่อว่าจะช่วยให้เราสร้างและรักษาเรื่อง employee engagement ได้

ธนาคารกสิกรไทยมีแนวทางในการวัด productivity หรือประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานช่วงนี้อย่างไรบ้าง

ช่วงนี้หลายๆ หน่วยงานของเรา รวมทั้ง HR เองหลักๆ เรานำ OKR มาใช้ ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนกรอบเวลาต่างๆ ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ในช่วงนี้มากขึ้น เช่น จากที่มองไว้ว่าทั้งปีเราจะ deliver อะไร แต่ตอนนี้เราปรับมามองในระยะสั้นมากขึ้น เช่น ภายในอีก 2 อาทิตย์ 30 วัน หรือ 90 วัน เราจะทำอะไร เป็นเป้าหมายที่ตั้งร่วมกันในทีมงาน เชื่อว่าพนักงานของเราทุกคน ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งและหน้าที่อะไรก็ตาม เข้าใจหน้าที่ ความรับผิดชอบ และเป้าหมายของตัวเอง และเป้าหมายของทีมเป็นอย่างดี และพยายามดำเนินงานให้ไปถึงเป้าหมายนั้นร่วมกัน บางงานอาจจะไม่ใช่การกำหนดเชิงตัวเลขที่ชัดเจน เช่น การดูแลและช่วยเหลือลูกค้าในการทำธุรกรรมต่างๆ เราต้องสามารถ deliver ให้ได้

พนักงานแต่ละกลุ่มวัยหรือต่าง Generation มีมุมมองในเรื่อง Work from Home และให้ความร่วมมือ แตกต่างกันอย่างไรบ้าง

ธนาคารได้รับความร่วมมือจากพนักงานในทุกๆ Generation อย่างดีมาก หรืออาจจะเรียกว่าเป็น default ไปโดยปริยาย เนื่องจากพนักงานทุกคนเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และจากสถานการณ์นี้เป็นสิ่งที่ผลักดันให้ทุกคนรักกันมากขึ้น ทุกคนมีความตั้งใจและพยายามให้ความร่วมมือกันอย่างดีมาก ที่กสิกรเรามีกลุ่มพนักงาน Gen Y ประมาณ 70% และอีก 30% เป็นช่วงกลุ่มวัยอื่น ทุกคนให้ความร่วมมือในการทำงานกันอย่างดีมาก เชื่อว่าเราทุกคนก็ได้เรียนรู้จากสถานการณ์นี้ไปพร้อมๆ กัน และจากสิ่งที่เราได้เรียนรู้จะทำให้เรานำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้นเมื่อกลับมาทำงานตามปกติ

ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทักษะของพนักงานมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง หรือทักษะอะไรที่ธนาคารกสิกรไทย หรือองค์กรอื่นๆ จำเป็นต้องเร่งสร้างเพื่อให้สามารถรับมือการเปลี่ยนจะเกิดขึ้นในอนาคต

มองว่าทักษะทางด้าน Leadership มีความสำคัญในยุคนี้และยุคต่อๆ ไป และอีกทักษะที่สำคัญคือ Agile Leaders ทางธนาคารกสิกรได้เริ่มนำรูปแบบของ Agile มาปรับใช้บ้างแล้ว เพราะมองว่าจะทำให้การทำงานคล่องตัวและเร็วมากขึ้น ซึ่งจำเป็นอย่างมากในการทำงาน และจากสถานการณ์ของการระบาดของเชื้อ Covid-19 นี้ ทำให้เราเห็นมิติของการทำงานของพนักงาน และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าโดยเฉพาะตอนนี้ทุกคนเปลี่ยนมาใช้ Online หรือเป็น Digital มากขึ้น จะเห็นว่าโลกเราหมุนเร็วขึ้น ดังนั้น คนที่จะเป็นผู้นำหรือผู้บริหารในยุคนี้จำเป็นต้องมีความสามารถรับกับบริบทที่กำลังเปลี่ยนไป ต้องมี Mindset ในการบริหารงานแบบ Agile มากขึ้น และมี Innovation ที่ทันกับโลกที่กำลังหมุนไป หรือทันกับ New normal ที่เกิดขึ้นให้ได้

คุณหทัยพรมองว่า New Normal ที่เกิดขึ้นในธุรกิจธนาคารคืออะไรบ้าง

คิดว่าการทำธุรกรรมด้านธนาคารต่างๆ จะมาอยู่บน Digital มากขึ้นและเร็วขึ้น เนื่องจากสถานการณ์นี้ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าปรับเปลี่ยนไปจากเดิม โดยเริ่มหันมาทำธุรกรรมทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งช่วงนี้อาจจะเป็นการ Transition ก่อนที่จะไปสู่การเป็น New normal ในที่สุด ถึงแม้ตัวเลขผู้ติดเชื้อในไทยมีแนวโน้มที่ลดลง แต่สถานการณ์ทั่วโลกยังน่าเป็นห่วง สำหรับธุรกิจธนาคาร รวมทั้งกสิกรไทยเอง อาจจะต้องคิดต่อไปว่าจากที่เราเคยพบเจอลูกค้าและดูแลให้บริการลูกค้าที่สาขา แต่เมื่อลูกค้าเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกรรมเป็นออนไลน์มากขึ้น การบริการของธนาคารจะเปลี่ยนไปในในรูปแบบใด และจะสามารถคงไว้ซึ่ง engagement ของลูกค้า ได้อย่างไรบ้าง

เนื่องจากอัตราผู้ติดเชื้อในประเทศไทยลดลงอย่างต่อเนื่อง หลายองค์กรเริ่มเตรียมรับการกลับมาทำงานในภาวะปกติอีกครั้ง ทางธนาคารกสิกรไทยมีแผนการรับมือการ reopen อย่างไรบ้าง

ในแผนก HR เองก็ได้มีการหารือและวางแผนในการกลับมาทำงานของพนักงาน อันดับแรกที่ต้องพิจารณาคือกลุ่มไหนที่ต้องเริ่มก่อนและกลุ่มไหนที่จะทยอยกลับมา และกลุ่มไหนที่ยังสามารถทำงานต่อเนื่องที่บ้านได้ รวมทั้งการจัดโต๊ะทำงาน จัดห้องประชุม และจัดสถานที่รับประทานอาหารอย่างไรให้เหมาะสม ซึ่งทุกรายละเอียดต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าสถานที่ทำงานมีความปลอดภัยสำหรับพนักงาน


เหตุการณ์ครั้งนี้กระทบกับการทำงานของ HR อย่างไรบ้าง และ คุณหทัยพร ปรับตัวและรับมือกับสถานการณ์อย่างไร

จากที่ได้เกริ่นไว้เรื่องการมี Agility ของผู้บริหาร ดังนั้น HR เองก็ต้องมีในส่วนนี้เหมือนกัน อย่างหลายที่มองว่า HR เป็นกระดุมเม็ดแรก ถ้าติดกระดุมเม็ดแรกถูกต้องก็จะถูกไปทั้งหมด ดังนั้นบทบาทของ HR ใน New Normal นั้น สำคัญมากเพราะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับคน ที่แผนก HR ธนาคารกสิกรไทยเราได้ลองนำรูปแบบการทำงานแบบ Agile เข้ามาปรับใช้ตั้งแต่ปีที่แล้ว ซึ่งเห็นว่าทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพขึ้นได้จริง จึงได้กำหนดเข้าไปในแผนการทำงานของแผนกตั้งแต่ต้นปี และจากเหตุการณ์วิกฤตครั้งนี้ ทำให้ทีม HR ได้ใช้กันอย่างจริงจัง สิ่งที่อยากฝากไว้คือ HR ไม่สามารถเป็น HR ในรูปแบบเดิมได้ เราต้องเข้าใจว่าธุรกิจขององค์กรกำลังมุ่งไปทางไหน และ HR ต้องปรับเปลี่ยนการทำงานให้สอดคล้องกับทิศทางธุรกิจขององค์กรที่กำลังเปลี่ยนไปให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นการจัด workforce planning, reskilling และ upskilling พนักงานอย่างไรให้ตรงและสอดคล้องกับความต้องการขององค์กรมากที่สุด


สิ่งไหนที่ HR และองค์กรควรต้องเร่งสร้างเพื่อให้สามารถรับมือกับการ New Normal และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ

สิ่งแรกที่ HR และองค์กรต้องร่วมกันสร้างคือ การมีส่วนร่วมของพนักงาน และ HR ต้องเข้าใจแผนงานของธุรกิจเพื่อจะสามารถนำมาวางแผนการดำเนินงานของ HR ให้สอดคล้องกับธุรกิจขององค์กร เช่น ต้องมีการทบทวนเรื่อง Core Skill ของพนักงานว่าจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนมากน้อยแค่ไหนเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รวมทั้งทบทวนถึง Performance Management ในยุคที่เป็น New Normal ในกสิกรไทยจากเดิมที่เคยวัดประสิทธิภาพการทำงานในเชิงธุรกิจเป็นหลัก แต่ปัจจุบันได้เพิ่มในเรื่อง Culture หรือเรื่องพฤติกรรม เข้าไปว่าพนักงานมีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมขององค์กรหรือไม่ ซึ่งที่กสิกรไทย วัฒนธรรมองค์กรของเราคือ Customer at Heart – Innovativeness – Agility และ Collaboration ซึ่งเราเองก็มีการ review หรือทบทวนอยู่เสมอ ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับเหตุการณ์ปัจจุบันและอนาคต นอกจากนี้ HR เองก็มีบทบาทในการสร้างรูปแบบและวิถีการทำงานในรูปแบบใหม่ หรือ Way of Work แบบใหม่ให้กับองค์กรให้มี Agility มากขึ้น รวมทั้งการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง เชื่อว่ายิ่งองค์กรไหนมีวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งและชัดเจน องค์กรนั้นจะสามารถรักษาพนักงานไว้ได้และจะเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จได้

อยากฝากคำแนะนำถึงองค์กรที่อาจจะไม่มีวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน แต่เมื่อได้รับผลกระทบจากวิกฤตในครั้งนี้ องค์กรควรต้องปรับตัวอย่างไร

อยากแนะนำว่าต้องเริ่มจากการปรับเปลี่ยน Mindset ก่อน โดยเฉพาะผู้บริหาร ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดกลางหรือเล็กก็ตาม ต้องเปลี่ยนมุมมอง และ Mindset ในการมองธุรกิจของตัวเองจากที่เคยเป็นไปได้ดีในภาวะปกติ และเมื่อเกิดวิกฤตหรือเหตุการณ์ไม่ปกติเกิดขึ้นจะสามารถดำเนินธุรกิจไปในรูปแบบเดิมได้หรือไม่ หรือต้องปรับเปลี่ยนอะไรและอย่างไรบ้าง เพื่อให้อยู่รอดได้ในวิถีพฤติกรรมหรือความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบันและหลังจากวิกฤตผ่านไป

จากวิกฤตที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ คิดว่าธนาคารกสิกรไทยได้เรียนรู้ และได้มุมมองในการปรับตัวเพื่อเตรียมรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่แน่นอนอย่างไรบ้าง


คิดว่าทุกองค์กร รวมทั้งธนาคารกสิกรไทยเองได้เรียนรู้ไปพร้อมๆ กันจากเหตุการณ์ในครั้งนี้ คือ

  1. โลกใบนี้มีความต่อเนื่องกัน ดังนั้นการร่วมมือ และการเป็น Partner ที่ดีต่อกันเป็นเรื่องที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ เพราะจะไม่มีใครอยู่ได้ด้วยตัวเองคนเดียว เช่น เราร่วมมือกับ Grab Line หรือ Facebook รวมทั้งธุรกิจขนาดเล็กเราก็ให้ความสำคัญในการร่วมเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ

  2. ปรับเปลี่ยน Mindset มุมมองในการดำเนินธุรกิจ ไม่ควรยึดติดกับความสำเร็จในอดีต ควรเรียนรู้กับเหตุการณ์ปัจจุบันและปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับสถานการณ์

  3. โลกของ Digital เกิดขึ้นเร็วกว่าที่คิดไว้ ต้องมีแผนรองรับที่หลากหลายเพื่อสามารถนำแผนนั้นๆ มาปรับใช้เพื่อให้สามารถดเนินธุรกิจต่อไปได้

  4. ปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานให้เร็วและคล่องตัว โดยปรับหลักการของ Agility มาใช้ เพราะให้รับมือได้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

  5. แผนก HR รวมทั้งองค์กร ควรผสมผสานการทำงานที่ใช้ทั้งใจ (Heart) และสมอง (Head) กับลูกค้าและพนักงานมากขึ้น เพราะเมื่อเราเข้าใจลูกค้าและพนักงานของเราแล้ว พวกเขาก็จะอยากอยู่กับเราต่อไปนานมากขึ้น


ถอดความโดย - ADGES Co., Ltd.

ดู 102 ครั้ง

© 2020 by ADGES