Enhancing Employees Experience through Digital Learning

รายการ Lesson from C-Suite #1

"Enhancing Employees Experience through Digital Learning"

 วันอังคารที่ 14 เมษายน 2563 เวลา 16.00-17.00 น

แขกรับเชิญ – คุณเอก อัศว์ศิวะกุล - SVP, Digital Transformation Center of Excellence,

SCB Academy

ผู้ดำเนินรายการ – ดร.ณัฐวุฒิกุลนิเทศ CEO, ADGES และที่ปรึกษาชมรม HCM สมาคมบริษัทจดทะเบียนไทย

ท่ามกลางสภาวะการแพร่ระบาดของเชื้อโควิท-19 หลายองค์กร ต้องปรับรูปแบบการทำงานให้พนักงาน Work From Home หรือทำงานที่บ้านมากขึ้น มาเรียนรู้ผ่านหน่วยงานที่ดูแลการเรียนรู้และพัฒนาบุคลากร อย่าง SCB Academy ว่ามีบทบาทอย่างไรบ้างในช่วงนี้ โดย คุณเอก อัศว์ศิวะกุล - SVP, Digital Transformation Center of Excellence, SCB Academy ได้มาแชร์ประสบการณ์จาก SCB Academy เพื่อไปปรับใช้กับองค์กรในการสร้าง Employee Experience ผ่าน Digital Learning

บทบาทของ SCB Academy ในการช่วยองค์กรในการขับเคลื่อนธุรกิจในสภาวะปัจจุบันเป็นอย่างไร

SCB Academy ก่อตั้งช่วง พ.ค. 2017 เป็นช่วงที่ธนาคารกำลังทำเรื่อง Transformation ซึ่งปัจจัยที่ธนาคารจะสามารถ Transform องค์กรได้นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนและเพิ่มขีดความสามารถให้กับบุคลากร ช่วงปีสองปีแรกเราทำเรื่องปูพื้นฐานความรู้ทางด้าน Banking Foundation เช่น การทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ หรือการบริหารความมั่งคั่ง เป็นต้น แต่ขณะเดียวกันก็เริ่มปูพื้นฐานทักษะสำหรับอนาคตด้วย เช่น การสร้าง Facilitator หรือวิทยากรจากบุคลากรภายในของ SCB เอง เริ่มมีการสอนทักษะการทำ Workshop และ Project ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Design Thinking, Agile สร้างวิทยากรหรือ Facilitator ที่มีความเชี่ยวชาญจากหน่วยงานภายในที่เกี่ยวกับ Data มาช่วยสอนคนที่อยู่หน่วยงาน อื่นๆ เพื่อเป็นการเก็บองค์ความรู้สั้นๆ อย่างต่อเนื่องภายในองค์กร และได้นำ Technology มาปรับใช้ในกระบวนการเรียนรู้ของพนักงานในลักษณะ Adaptive Learning ผ่าน Platform ทั้งจากภายนอกและพัฒนาขึ้นเองภายใน ไม่ว่าจะเป็น Office 365, Microsoft Team, SharePoint, VDO-based, Learning Platform ต่างๆ และ Web-based ที่เราได้พัฒนาขึ้นมาชื่อว่า www.พลเมืองดี.com

ต่อมาหน่วยงานเห็นว่า Technology อย่างเดียวไม่ใช้คำตอบ เป็นเพียงส่วนเสริมและเร่งสิ่งที่เราต้องการจะแก้ปัญหา จึงมองว่าเราต้องมองหาปัญหาที่แท้จริงให้เจอก่อน สิ่งที่เราต้องการพัฒนาขึ้นไปจากสิ่งที่มีอยู่คือ ศึกษาถึงลักษณะธนาคารของคนใช้ในปัจจุบันมากขึ้น เพื่อกลับมามองถึงสิ่งที่เรามีอยู่ว่าจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร ซึ่งเป็นที่มาของการสร้าง Learning as a Platform ขึ้น และในต้นปี 2020 นี้ ได้ก่อตั้งหน่วยงาน Digital Transformation Center of Excellence นอกจากนี้ยังมีหน่วยงานที่เป็น Center of Excellence อีก 3 หน่วยงานที่ดูแลเรื่องทักษะต่างๆ ได้แก่ Design Thinking, Data Analysis และ Lean Agile

ในส่วนที่ดูแลโดยตรงก็คือหน่วยงาน Digital Transformation Center of Excellence ซึ่งจะโฟกัสในเรื่อง

1. Digital Marketing

2. Platform Business Model

การทำธุรกิจในมุมของ Platform เป็นการ Running Bank as a Platform เพื่อจะสร้างองค์ความรู้เหล่านี้ โดยได้ร่วมมือกับ ม. ธรรมศาสตร์ สถาบัน MIT และองค์กรอื่นๆ นอกจากนั้นยังมีเรื่อง Data Analysis เพื่อทำอย่างไรที่จะให้ธนาคารสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ออกมาให้ได้ รวมทั้งมีการเพิ่มองค์ความรู้ด้าน Design Thinking ว่าทำอย่างไรให้คนของเรานำ requirement หรือ Feedback จากลูกค้า นำมาเริ่มตั้งคำถามด้วยคำว่า WHY จะทำให้เริ่มรู้จักและทำความเข้าใจกับลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะทั้งผ่านการสังเกตการณ์ หรือการพูดคุยสัมภาษณ์ แม้กระทั่งทำตัวเป็นลูกค้า เพื่อเรียนรู้พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง รวมทั้งทักษะของการที่จะทำอย่างไรที่จะมั่นใจว่าเราได้ผลลัพท์ หรือ outcome ที่ดีที่สุด มีประสิทธิภาพที่สุดในระยะเวลาอันสั้น โดยการนำเรื่อง Agile มาใช้ เป็นต้น

SCB Academy ได้รับมอบหมาย และช่วยองค์กรในการรับมือในช่วงสถานการณ์ที่โควิท -19 ระบาดอย่างไรบ้าง

ก่อนที่จะเกิดการระบาดของโควิท-19 นั้น SCB Academy เรามองเห็นแล้วว่าเทคโนโลยีและการแข่งขันในปัจจุบันเปลี่ยนไปเร็วมาก ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันในภาคการธนาคารเอง รวมทั้งที่ไม่ใช่รูปแบบของธนาคารด้วย ดังนั้น เราจึงเห็นความจำเป็นของการปรับเปลี่ยน พัฒนาความรู้และทักษะของบุคลากร ทาง SCB Academy จึงถือเป็นพันธกิจหลักในการสร้าง Learning as a Platform ขึ้นมาให้ได้ เรามีภารกิจเริ่มก่อนการระบาดของโควิท-19 ใน 3 มุมมอง ดังนี้

• พัฒนาทักษะของบุคลากรให้มีประสิทฺภาพสูงสุด ได้เป้าหมายในปีนี้ : Now

• เตรียมพร้อมคนให้มีทักษะสำหรับอนาคต : Future

• ทักษาะในการบริหารจัดการทีม การเป็นผู้นำที่ดี : Forever

เมื่อมีการแพร่ระบาดของโควิท-19 เราได้ทบทวบถึงสิ่งที่พนักงานของ SCB ซึ่งถือว่าเป็นลูกค้าหลักของเรา ว่าสิ่งที่พนักงานต้องการจริงๆเพื่อให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ คืออะไร จึงได้มีการสำรวจข้อมูลจากพนักงาน และนำกลับมาออกแบบเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน นั่นคือการ Work from Home ทำอย่างไรที่ทำงานที่บ้านให้มีประสิทธิภาพ หรือ ทำอย่างไรที่จะดูแลตัวเองและครอบครัว ในช่วงการแพร่ระบาดนี้

เนื่องจากการทำงานที่บ้านเกิดขึ้นค่อนข้างกระทันหัน เราได้ปรับรูปแบบและเนื้อหา โดยใช้ Platform ที่เรามีอยู่แล้ว เช่น MS Team, Office 365 ซึ่งก่อนโควิท-19 นั้น ผลตอบรับการใช้งานยังมีไม่มากนัก เมื่อเกิดการแพร่ระบาด การใช้งานสูงขึ้นมากอย่างเห็นได้ชัดเจนจากกราฟที่พุ่งสูงขึ้น 97% เนื่องจากรูปแบบของการเรียนรู้ที่เปลี่ยนไปเป็น On-line learning มากขึ้น เราได้จัดทำคู่มือ Online และสื่อสาร ให้ทุกคนเรียนรู้การใช้งาน Tools หรือ Platforms ต่างๆ ช่วงแรก ๆ และต้องอาศัยการสื่อสารที่ชัดเจนและต่อเนื่อง

ส่วนทางด้านเนื้อหาที่ต้องเสริมในช่วง Work from Home เราให้ทีมงานกระจายออกสำรวจการใช้งานของพนักงานจริง เพื่อทำความเข้าใจว่าพนักงานต้องการอะไร สถานการณ์นี้เราติดต่อพนักงานตามแต่ละสาขา หรือแต่ละหน่วยงานโดยการโทรศัพท์ หรือผ่าน Online ซึ่งทำให้เราเข้าใจลักษณะการทำงานในปัจจุบันของพนักงาน จึงได้ตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมาเพื่อสร้างฐานข้อมูลและองค์ความรู้ในการเรียนรู้อย่างไรในช่วงโควิท-19 เช่น ทำงานที่บ้านอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและปลอดภัยจากการแพร่ระบาดเป็นเนื้อหาและเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้จัดการ หรือหัวหน้างาน สามารถดูแลทีมงาน และให้ทีมงานมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอ ทีมงานเองก็สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังบรรลุเป้าหมายได้

อยากให้คุณเอกฝากคำแนะนำสำหรับการปรับตัว หรือสร้างการเรียนรู้และพัฒนาพนักงานสำหรับองค์กรขนาดกลาง และขนาดเล็ก

ในโลก Online ปัจจุบันนี้ มีเครื่องมือ และ Platform หลายอย่าง ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานและองค์กร โดยที่ไม่จำเป็นต้องลุงทุนสูง สามารถใช้ Application ต่างๆ ที่มีอยู่ เช่น Facebook, Line, Zoom หรือ Website ที่สามารถเข้าถึงคนได้เยอะ และไม่จำเป็นต้องเป็น LMS Platform ที่มีค่าใช้จ่ายสูง เพราะสิ่งที่สำคัญคือ เหตุผลและความจำเป็นของการเรียนรู้มากกว่า ว่าพนักงานจำเป็นต้องมีความรู้และต้องเพิ่มทักษะอะไรบ้าง เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรียนแล้วได้นำไปใช้ในงานจริงได้หรือไม่ ซึ่งแนวโน้มเทคโนโลยีจะมีราคาถูกลง หรือบางอย่างก็อาจไม่มีค่าใช้จ่ายด้วย จึงอยากให้เริ่มปรับใช้จาก Platform เหล่านี้ก่อน ซึ่ง SCB Academy เองก็เช่นกัน จากที่ช่วงแรกวางแผน และมองหา LMS Platform ต่างๆ ไว้ค่อนข้างเยอะ แต่เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงของการเรียนรู้ เราเองก็ใช้ Platform ที่มีอยู่แล้วในการใช้จริงในช่วงเวลานี้ เพื่อตอบโจทย์ความจำเป็น รวมถึงเข้าถึงรูปแบบและสไตล์การเรียนรู้ของผู้เรียนด้วย

ในฐานะที่ SCB Academy เป็นองค์กรขับเคลื่อนที่สำคัญในด้าน Digital Experience มองว่าจะสร้าง Employee Engagement ผ่าน Digital Experience ในช่วงระหว่างที่พนักงานที่กำลังทำงานที่บ้านได้อย่างไรบ้าง

ใน SCB Academy มี หน่วยงานที่ดู Digital Learning Experience โดยตรง โดยคุณเจี๊ยบ ซึ่งเป็น Head of Lean Agile Center of Excellence(COE) ได้แชร์กับพวกเราว่า หน่วยงาน Lean Agile Center of Excellence (COE): Digital Learning Experience เป็นหน่วยงานที่ให้ความสำคัญกับผลลัพท์ในการเรียนรู้อย่างสูง ซึ่งเชื่อว่าการเรียนรู้ไม่จำเป็นต้องไม่จบภายในห้องเรียน แต่ต้องสามารถนำไปปรับใช้ในชีวิตประจำวันได้จริง ซึ่งในช่วงโควิท-19 ทีมงาน Lean Agile COE: Digital Learning Experience ต้องย้ายรูปแบบและเนื้อหาสู่ Digital Platform ทั้งหมด ต้องดูว่า Platform ไหนที่เหมาะกับพนักงานหรือผู้เรียนที่สุด อะไรที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด พนักงานเข้าถึงได้ ภายใต้ระยะเวลาอันสั้น

รูปแบบและกระบวนการเรียนรู้เป็นห้องเรียน Online โดยมีห้องหลัก และแบ่งกลุ่มย่อยออกไปเพื่อทำแบบฝึกหัดและกลับมารายงานที่ห้องใหญ่ และมีโคชค่อยช่วยให้คำปรึกษา รวมทั้งได้ปรับวิธีการทำงานแบบ Agile เข้ามาร่วมด้วย เช่น กำหนดใน Learning Journey โดยใช้ Time Box เพื่อกำหนดเวลา และต้องกลับมา Show & Share ให้ผู้บริหารรวมทั้งรับ Feedback จากผู้บริหาร นอกจากนั้นยังใช้เครื่องมือ Retrospective เพื่อให้พนักงานวิเคราะห์และสะท้อนออกมาว่าในช่วงที่ผ่านมาอะไรที่ทำได้ดีแล้ว อะไรที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติม รวมทั้งสะท้อนบรรยากาศในการทำงานว่าเป็นอย่างไร จะช่วยให้พนักงานเห็นจุดที่จะปรับปรุงและสามารถปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว การใช้ Digital Platform จะทำให้เรายังรักษา Connection และสามารถมีส่วนร่วมระหว่างกันได้ อยากให้มองว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นช่วงโควิท-19 นี้ เป็นโอกาสที่ทำห้ Digital Transformation เกิดขึ้นจริงอย่างชัดเจน และถือเป็นภาระกิจหลักที่ทีม Center of Excellence จะทำอย่างไรที่จะทำให้ Digital Learning ให้ดีที่สุด

SCB มีการกำหนดตัวชี้วัด ในด้านระดับ Engagement ของพนักงานช่วงก่อน และหลังโดควิท-19 รวมทั้งประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน หรือไม่ อย่างไรบ้าง

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เรายังไม่ได้ปรับ KPI เพียงแต่ปรับรูปแบบของการทำงาน ซึ่งได้ปรับแนวทาง Agile มาใช้ในระหว่างนี้ เพื่อให้รักษาประสิทธิภาพของการทำงานของพนักงานในช่วง Work from Home โดยคุณป๊อก จากหน่วยงาน Lean Agile COE ได้แชร์ ให้เราด้วยการปรับใช้หลัก 4 หลัก ของ Agile ดังนี้

1. Individual Interaction รักษาระดับของการมีปฏิสัมพันธ์และสื่อสารระหว่างกัน การวางแผน การประชุมหรือ update งานต่างๆ โดยใช้ Microsoft Team, Chat Room หรือ Kanban Online เป็นต้น

2. Working Product หรือ Training Software โดยส่ง Digital Product หรือ Tool ให้กับพนักงาน โดยเป็น Virtual Classroom สามารถถาม-ตอบ และจัดเป็นกลุ่มย่อยได้

3. Customer Collaboration หรือการขอรับ Feedback จากพนักงานซึ่งถือว่าเป็นลูกค้าของหน่วยงาน ที่ได้ผ่านการฝึกอบรม ซึ่งส่ง Feedback ผ่าน Microsoft Form ซึ่งสะดวกและสามารถแสดงผล และเก็บเป็นข้อมูล Digital ได้เลย

4. Responding to Change โดยการ Assign งาน ผ่าน Digital Tool ต่างๆ

บทบาทของ SCB Academy จะเป็นอย่างไรต่อไป เมื่อพฤติกรรมของพนักงาน หรือผู้เรียนมีการเปลี่ยนแปลง รูปแบบ หรือเนื้อหาจะเป็นไปในทิศทางไหน

จากที่ SCB Academy ได้เริ่มทำเรื่อง Center of Excellence ซึ่งพยายามทำการเรียนรู้ในรูปแบบ Virtual มาก่อนช่วงการระบาดของโควิท-19 ทำให้เราได้ใช้จริงอย่างเต็มที่ในขณะนี้ ซึ่งพนักงานส่วนใหญ่ต้องทำงานที่บ้าน ดังนั้น การทำงานก็จะเป็นลักษณะ Virtual Working ไปด้วย โดยผ่านเครื่องมือ Digital ต่างๆ ถึงแม้ยังมีบางหน่วยงานของ SCB ที่ยังไม่สะดวก หรือเนื่องจากสถานการณ์ที่ยังจำเป็นต้องใช้รูปแบบหรือทักษะเดิมในการทำงานเพื่อให้ผ่านช่วงนี้ไปก่อน เราเชื่อว่าเมื่อหน่วยงานหรือพนักงานพร้อมที่จะเข้าสู่ Online Platform ที่เราเตรียมไว้แล้ว ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการบันทึกห้องเรียน หรือ workshop ต่างๆ พนักงานก็จะสามารถติดตามหรือเข้ามาเรียนเมื่อไหร่ก็ได้ ซึ่งเราเรียกว่า Academy On Demand นอกจากนี้เรายังมีสื่อ หรือ Platform อื่นๆ เช่น Facebook หรือ Line รวมทั้งเวปต์ไซต์ www.พลเมืองดี.com ที่ทั้งพนักงานของ SCB หรือบุคคลคนภายนอกสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ต่างๆ ได้ง่าย และสะดวก

ในช่วงนี้ เราได้ปรับ Priority จากที่เคยโฟกัสที่ทักษะ มาเป็นรูปแบบ หรือ Platform มากกว่า เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต ไม่ว่าจะเกิดการระบาดอีกรอบใหม่หรือไม่ เชื่อว่าทุกอย่างจะถูกจัดเตรียมไว้ให้พร้อมแล้ว ผู้เรียนสามารถเข้ามาเพิ่มความรู้และทักษะที่จำเป็นได้ตลอดเวลา ถือว่าวิกฤตครั้งนี้เป็นโอกาสให้ Digital Platform เกิดขึ้นชัดเจนจริงๆ

ทั้งนี้ SCB Academy เชื่อว่าในอนาคตอันใกล้ เราจะสามารถแบ่งปันองค์ความรู้ต่างๆ หรือประสบการณ์ต่างๆ เหล่านี้เพิ่มมากขึ้นต่อบุคคลภายนอกที่สนใจทักษะสำหรับอนาคต เพื่อให้สามารถเข้ามาเรียนรู้กับเราได้ด้วย เช่น การร่วมมือกับ ห่วงใย Thai Business ในครั้งนี้ ถือเป็นโอกาสและจุดเริ่มต้นที่ดี

อยากให้เล่าถึงเวปไซต์ www.พลเมืองดี.com ว่ามีจุดเริ่มต้น และมีวัตถุประสงค์ในการสร้างเวปไซต์นี้อย่างไรบ้าง

เวปไซต์ www.พลเมืองดี.com ก่อตั้งมาเกือบ 3 ปีแล้ว เริ่มจากที่เราต้องการสร้างการรับรู้และทักษะด้าน Digital หรือ Digital Literacy ให้กับพนักงานและบุคคลทั่วไป ว่า Digital นั้นมีความสำคัญและมีประโยชน์อย่างไรในปัจจุบันและทำไมถึงต้องมีการเปลี่ยนแปลง เรามองว่าความรู้เรื่อง Digital ในด้านต่างๆ นั้นเป็นเรื่องของทุกคน จึงได้เปลี่ยนจาก Platform ที่จำกัดเฉพาะพนักงานภายใน SCB มาสู่เวปไซต์ ซึ่งคนภายนอกสามารถเข้าถึงได้ง่ายด้วย โดยเนื้อหาส่วนใหญ่เป็นการให้ความรู้ ให้เห็นถึงความสำคัญ และประโยชน์ของ Digital เช่น Digital ทำให้ชีวิตดีขึ้นอย่างไร ก็จะอยู่ในส่วนของ Smart Life ถ้าเกี่ยวกับเรื่องของการทำงาน อาชีพ หรือธุรกิจ ก็จะอยู่ใน Smart Work, Smart Career และ Smart Business เป็นต้น ผ่านมาเกือบ 3 ปี ตอนนี้เรามียอดผู้เข้าชมแล้วเกือบ 2 แสนครั้ง

ถือว่าครั้งนี้เป็นโอกาสที่ดีที่ได้ร่วมกับห่วงใย Thai Business ที่จะนำเนื้อหาหรือ Content ดีๆ จากห่วงใย Thai Business ไปแชร์ในเวปไซต์ของพลเมืองดีด้วย และหวังว่าเมื่อผ่านพ้นช่วงโควิท -19 ระบาดไปแล้ว จะได้มี Course ดีๆ ต่างๆ ตามมาอีกเช่นกัน

อยากให้คุณเอกฝากคำแนะนำ และให้กำลังใจถึง ถึงคน และองค์กรต่างๆ ที่ตอนนี้ได้รับผลกระทบ และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนตัวเองหลายๆ อย่างตอนนี้

ก่อนอื่นเลยอยากให้ทุกท่านรับรู้และสบายใจได้ในระดับหนึ่งว่ายังมีกลุ่มคนและหน่วยงานต่างๆ อยู่เคียงข้าง คอยส่งกำลังใจให้และยินดีที่จะช่วยเหลือ เช่น มาตรการของภาครัฐต่างๆ รวมทั้ง ห่วงใย Thai Business ด้วย โดยเฉพาะองค์ความรู้ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานหรือองค์กรควรต้องรู้ในสถานการณ์ช่วงนี้ ท่านยังสามารถรับองค์ความรู้ และ update ข้อมูลข่าวสารที่ควรรู้ต่างๆ ผ่านช่องทางของ ห่วงใย Thai Business ได้อีกด้วย รวมทั้ง หากท่านอยากเรียนรู้เรื่ององค์ความรู้อะไร ที่ SCB Academy เองมีอยู่ เราก็ยินดีร่วมแบ่งปัน รวมถึงอยากฝากให้องค์กรต่างๆ ปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ หรือ Business Model ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ เพื่อให้สามารถผ่านพ้นวิกฤตในช่วงนี้ไปได้

อยากให้มองว่าวิกฤตครั้งนี้เป็นจุดเริ่มต้น เป็นโอกาสให้เราได้วางแผนสำหรับอนาคตให้รัดกุมมากขึ้น ให้มองไปข้างหน้า และมองว่าคุณไม่ได้เจอปัญหาครั้งนี้คนเดียว ยังมีเพื่อนอีกเยอะ และทุกคนกำลังประสบปัญหาครั้งนี้เหมือนกัน จึงอยากให้ถือโอกาสนี้มาค่อยๆ วางแผนเพื่อโอกาสให้เราเติบโตให้ได้ในอนาคต

ถอดความโดย: ADGES Co., Ltd.