• ห่วงใย Thai Biz

สภาวะวิกฤต COVID-19 กับการบริหารธุรกิจไปสู่อนาคต



รายการ CEO Talk พลิกวิกฤต EP 40

หัวข้อ "สภาวะวิกฤต COVID-19 กับการบริหารธุรกิจไปสู่อนาคต"

วันจันทร์ที่ 4 มกราคม 2564 เวลา 16.00-17.00 น.


แขกรับเชิญ - ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ คุณสมพร อำไพสุทธิพงษ์ ประธานบริหารสายงานบัญชีการเงิน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

ผู้ดำเนินรายการ - คุณเพ็ญศรี สุธีรศานต์ เลขาธิการและผู้อำนวยการสมาคมบริษัทจดทะเบียนไทย


กว่า 67 ปีที่ TQM ก่อตั้งมาจนเข้าสู่เจเนเรชั่นที่ 3 ก็มีการปรับตัวเปลี่ยนแปลงจนนำมาธุรกิจครอบครัวกลายเป็นบริษัทมหาชนที่จดทะเบียนเข้าตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (SET) ครบรอบ 2 ปี แล้ว ซึ่งครั้งนี้ได้มาพูดคุยกับผู้บริหารทั้ง CEO และ CFO ของบริษัทว่ามีพัฒนาการอย่างไรบ้าง มีวัฒนองค์กรแบบ Sport Team ที่พร้อมนำเทคโนโลยีเข้ามารองรับการเปลี่ยนที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอยู่ตลอดเวลา จนได้รับการตอบรับที่ดีจากนักลงทุน


รู้จัก TQM


ธุรกิจประกันที่มี Value Chain เกี่ยวข้องหลายส่วน ซึ่งธุรกิจประกันและวินาศภัยมีเบี้ยประกันรวมประมาณ 9 แสนล้านบาท ถือเป็นธุรกิจที่ทำ GDP ให้กับประเทศมาก แบ่งเป็น วินาศภัย 2 แสนกว่าล้านบาท และธุรกิจประกันชีวิต 6 แสนกว่าล้านบาท


ปี 2563 เป็นปีที่เปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันภัยและธุรกิจประกันชีวิตพอสมควร คือ ประกันชีวิตจะเจอเรื่องดอกเบี้ยที่ถดถอย ดังนั้นการเอาเงินไปลงทุนจึงเป็นเรื่องยาก เมื่อเกิดโควิด-19 ขึ้นคนจะมีการเซฟเงินที่น้อยลง ขณะที่ฝั่งวินาศภัยปกติจะเติบโตเฉลี่ยปีละ 3-5 % และมีสัดส่วนของกลุ่มรถยนต์ที่หายไป แต่ได้กลุ่มประกันสุขภาพเข้ามาทดแทน


แม้เป็นน้องใหม่เข้า SET มาเพียง 2 ปี แต่ธุรกิจดำเนินมากว่า 67 ปีแล้ว โดย TQM ทำหน้าที่คนละอย่างกับบริษัทประกันภัยที่รับเรื่องการบริหารความเสี่ยงภัย แต่ TQM เป็นคนขายของที่เป็นเหมือนหน้าบ้านในการขายของ ที่จะเอาผลิตภัณฑ์ทั้งหลายของบริษัทประกันภัยไปนำเสนอส่งไปให้กับผู้บริโภคทั้งงานขายและงานบริการ


ประกันยังมีโอกาสเติบโตและต้องให้ความรู้ที่ช่วยบริหารความเสี่ยงภาคธุรกิจ


ธุรกิจประกันในต่างประเทศบางแห่งจะมีขนาดใหญ่กว่าแบงก์ เพราะมีทั้งเรื่องการทำประกันของทรัพย์สิน ประกันชีวิตและประกันสุขภาพ เพราะในต่างประเทศจะมีความกังวลเรื่องภัยโดยที่ประชากรจะไม่รับความเสี่ยงเอง โดยทั้งหมดจะปล่อยให้มืออาชีพมาดูความเสี่ยง โดยที่ประเทศไทยธุรกิจนี้มีการเติบโตช้ากว่าฝั่งสหรัฐและยุโรปกว่า 20 ปี ปัจจุบันการถือครองกรมธรรม์ของคนไทย เช่น การทำประกันชีวิตคนไทยถือกรมธรรม์เพียง 40 % ของจำนวนประชากร นั่นแสดงว่ายังมีช่องทางในการเติบโตได้อีก หรือประกันบางประเภทยังไม่ได้รับความนิยมในเมืองไทย เช่น ประกันบ้านหรือที่อยู่อาศัย ซึ่งตอนนี้มีบ้านเพียงกว่า 20 ล้านหลังคาเรือน แต่คนเข้าถึงประกันภัยเพียง 20 % หรือคนที่มีสินเชื่อกับสถาบันการเงิน

จะเห็นได้ว่าธุรกิจประกันยังมีโอกาสในการเติบโตได้อีก เช่น การทำตัวเลขประกันรถยนต์ ปัจจุบันตัวเลขรถยนต์ รถกระบะ รถจักรยนต์ยนต์ มีประมาณ 40 ล้านคัน โดย 50 % คือรถยนต์ รถตู้ รถกระบะ และอีก 50 % เป็นรถมอเตอร์ไซค์ ซึ่งเป็นภาคบังคับของการทำ พ.ร.บ. แต่พบว่าตลาดใหญ่กว่า 1 แสนล้านบาท โดยฝั่งวินาศภัยของรถยนต์มี 40 % ที่ผู้บริโภคทำประกันภัยแค่ภาคบังคับคือ พ.ร.บ. แต่ประกันภัยภาคสมัครใจ ประเภท 1 2 3 หรือประเภท 5 ยังไม่ได้ทำประกันภัย

CFO กับการดูกระบวนการเข้า SET


TQM เข้า SET 20 ธ.ค. 2561 ด้วยราคาเสนอขายให้ประชาชนครั้งแรก (ไอพีโอ) ที่ 23 บาท ซึ่งกระบวนการเตรียมตัวมีขั้นตอนเยอะมาก ที่ต้องสามารถให้เกิดการตรวจสอบและเกิดความโปร่งใส จากนั้นใช้เวลาในการเตรียมตัว 1 ปี ซึ่งเป็นเรื่องการปรับรายละเอียดปรับโครงสร้างให้สอดคล้องกับกฎหมาย กฎของตลาดหลักทรัพย์ (ตลท.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ซึ่งที่ผ่านมาทำในรูปแบบของบริษัทจำกัด แต่การจะเป็นบริษัทมหาชนมีข้อแตกต่างกันที่มีรายละเอียดการตรวจสอบที่เข้มข้นกว่า

จากเดิมที่ทุก 11 สายงานสามารถตรวจสอบระหว่างกันเองได้หมด ทุกขั้นตอนการทำงานจะไหลมาโดยอัตโนมัติเพราะใช้ระบบเข้ามาช่วย โดยที่อีกฝ่ายหนึ่งก็จะตรวจสอบได้ จากนั้นตั้งหน่วยงานตรวจสอบภายนอก ตั้งแต่ตั้งที่ปรึกษาทางการเงิน (FA) บริษัทที่ปรึกษาทางกฎหมาย เพื่อเข้ามาเพื่อดูว่าสิ่งที่ทำนั้นถูกต้องหรือไม่ โดยทุกอย่างทำภายใน 1 ปี ต้องถือว่า TQM เป็นเคสที่ไม่ได้ง่าย เพราะมีรายละเอียดของบริษัทเยอะมาก โดยมีจำนวนธุรกรรม (Transaction) 10 ล้านธุรกรรม และมีลูกค้าที่แอ็คทีฟกว่า 1 ล้านราย โดยลูกค้า 1 ราย มีทั้งลูกค้าที่เป็นภาคบังคับและภาคสมัครใจ และต้องทำให้เห็นว่าเมื่อธุรกรรมมีจำนวนมาก แต่ทุกรายการต้องให้ถูกต้อง พร้อมกับต้องมีการตรวจสอบจากผู้ตรวจสอบบัญชีที่ได้รับความเชื่อถือ


ความแตกต่างการบริหารงานก่อนเข้า SET


ถือว่าการบริหารมีความแตกต่าง เนื่องจากพอเข้า SET แล้วทำให้ TQM โชคดีที่ได้บอร์ดและผู้บริหารที่เป็นมืออาชีพและมีความหลากหลายของอาชีพมาร่วมงานด้วย โดยส่วนตัวไม่ได้มีความถนัดเรื่องทางการเงิน และยิ่งถ้าเป็นระบบเถ้าแก่แบบเดิมก็จะทำเฉพาะแบบของเราต่อไป สิ่งที่ดีขึ้นคือทำให้สามารถโฟกัสงานได้ดีอีกด้วย อีกทั้งมองว่าเป็นการสร้างแบรนด์ให้ธุรกิจ สิ่งสำคัญของธุรกิจประกันหรือการเงิน คือ ความน่าเชื่อถือ ที่ต้องมีความรู้เฉพาะด้านเหมือนนักบัญชีหรือแพทย์ เพราะความจริงมีงานบริการหลังการขายหรืองานหลังบ้านที่ต้องทำอีกมาก ที่เมื่อเกิดเหตุกับลูกค้าก็ต้องมีคนที่คอยช่วยดูแล ถือเป็นอาชีพที่ต้องช่วยเหลือ เยียวยา ได้ช่วยบริหารความเสี่ยง

“หลังเข้า SET เป็นการเปลี่ยนแปลงไปในสิ่งที่ดี เมื่อก่อนทำงานแล้วมีการตรวจสอบกันเอง แต่ปัจจุบันมีผู้ตรวจสอบบัญชีเข้ามาตรวจ เพราะบางทีพวกเราพูดกันเองแล้วไม่ฟังต้องให้คนอื่นพูดแล้วถึงฟัง และทุกครั้งที่ทำอะไรจะมีมืออาชีพเข้ามาช่วย หรือเวลาไปทำความร่วมมือกับใคร การเป็น บมจ. เหมือนเป็นใบเบิกทางที่มีมาตรฐานรองรับ ว่ามีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบได้ ทำให้เวลาจะเป็นพันธมิตรกับใครทั้งในและต่างประเทศ สามารถทกให้เกิดการร่วมงานกันได้ทันที เพราะสิ่งที่ได้คือความเชื่อมั่นกับลูกค้า คนที่กำลังจะเป็นลูกค้า หรือคนที่ทำธุรกิจด้วย”

ที่สำคัญเหมือนช่วยยกระดับของอุตสาหกรรมประกันภัยทำให้เพื่อนในอุตสาหกรรมได้เห็นว่า พอเข้า SET ยังมีธุรกิจอะไรที่ยังสามารถต่อยอดได้อีก ซึ่งความจริงกว่าจะตัดสินใจใช้เวลานานหลายปี และต้องผ่านกระบวนการจริงจัง 1 ปี โดยจะเชิญชวนเพื่อนๆ ทุกคนเสมอว่า ให้จดทะเบียนอยู่ใน SET กัน แต่ถ้าเข้ามาแล้วเพื่อที่จะเตรียม Exit อย่ามา

มีวัฒนธรรมองค์กรแบบ Sport Team


ส่วนตัวเป็นคนมองความสำราญ งานสำเร็จต้องไปคู่กัน และความเป็นผู้หญิงที่ชอบการทำงาน บางคนอาจบอกว่าการทำงานกับญาติพี่น้องหรือเพื่อนไม่ได้ แต่เรามองว่าทุกคนที่ทำงานด้วยแม้จะรู้จักกัน และที่ผ่านมาทุกคนก็มีความเป็นมืออาชีพ แต่มืออาชีพแค่ไหนก็ตามก็ต้องมีระบบเข้ามาช่วย เหมือนเทคโนโลยีที่ Hi-Tech ก็ต้องมาคู่กับ Hi-Touch เช่นเดียวกัน

“เราทำงานกันเป็นแบบ Sport Team แต่เมื่อใดที่อีกคนทำไม่ได้ ก็ต้องเดินออกมาเพื่อให้คนที่แข็งแรงเข้าไปเล่นต่อ ต้องแตะมือกันได้ และมีกฎกติกาอย่างชัดเจน พอเป็นอย่างนี้จะสนุก”

เพราะถ้าตั้งกฎอย่างนี้แล้ว CEO และ CFO ต่างแลกเปลี่ยนพูดคุยกันได้หมด เราจะช่วยกันมองหลายด้าน ไม่มีใครมองจุดเดียวจบ บางครั้งก็แย้งกัน แต่จะมองในจุดที่ต่างคนจะมาเสริมกันมากกว่า จุดไหนดีก็จะทำกันทันที โดยแบ่งหน้าทีjการทำงานชัดเจนที่ CFO ดูแลการเงินเต็มที่ CEO ก็จะดูแลงานขาย แล้วค่อนข้างให้ทุกคนสามารถระดมความคิดกันได้ น้องๆ ที่นี่จะสามารถทำงานข้ามฝ่ายงานกันได้โดยที่ไม่ต้องมีการย้ายสายงาน หรือสามารถคอมเม้นท์งานของอีกฝ่ายได้ ในที่ประชุมสามารถเสนอความคิดเห็นได้ แต่ต้องมีทางออกให้เพื่อน เพราะปัญหาหน้างานทุกคนรู้หมดว่าเกิดอะไรขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือ How to ว่าจะมีการแก้ปัญหาดังกล่าวนั้นได้อย่างไร


“ความรับผิดชอบของลูกค้าไม่ได้ตกอยู่ที่หน้าที่ของใครคนใดคนหนึ่ง เพราะงานนี้เกี่ยวข้องกับความเดือดร้อนคน เมื่อเกิดเหตุเราต้องอยู่ในนั้น อย่าคิดว่าเป็นหน้าที่ใครเพราะเกี่ยวข้องกับชีวิตและทรัพย์สินของเขา รอไม่ได้แม้วินาทีเดียวเมื่อคนเดือดร้อน”

การเกิดรูปแบบประกันโควิด-19


เมื่อเกิดโควิด-19 สิ่งที่เกิดขึ้นจากปกติการที่จะออกผลิตภัณฑ์ใหม่สักอย่างต้องมีการขออนุญาตจากหน่วยงานกำกับดูแลก่อน แต่โควิด-19 ทำให้เห็นว่าการได้รับการส่งเสริมจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่สนับสนุนให้ออกผลิตภัณฑ์ได้ทันที หลังจากที่ได้ร่วมกันคิดผลิตภัณฑ์กับบริษัทประกัน 1 แห่ง สามารถออกผลิตภัณฑ์เพื่อรองรับประชาชนได้

โควิด-19 เกิดเดือน ม.ค. แต่เดิมมีประกันสุขภาพอยู่แล้ว แต่เบี้ยประกันค่อนข้างจะสูง หลัก 1,000-มากกว่า 10,000 บาทต่อปี ทำให้ประชาชนรายย่อยจับต้องไม่ไหว หลังตรุษจีนจึงคุยกับบริษัทประกันภัยช่วยกันดีไซน์ และคปภ. สามารถออกผลิตภัณฑ์ได้ 2-3 วัน ซึ่งตอนแรกคิดในบริษัทมีส่วนรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่ออกมาแบบเจอ จ่าย จบ เพราะรัฐบาลบอกว่าถ้าใครเจอแล้วรัฐบาลจะดูแลให้ แต่ความจริงยังมีในลักษณธที่ไม่รู้ว่าถ้าเกิดเป็นโควิด-19 จริง รายได้ที่ต้องหายไปใครจะดูแล ต้องหยุดงาน หรือบางคนมีอาชีพอิสระจะต้องสูญเสียรายได้ไป


Innovative Product ทำให้ซื้อประกันได้ไม่แพงและเข้าถึงได้


ผ่านมา 67 ปี มีลูกค้า 1 ล้านกว่าราย และช่วงโควิด-19 ทำให้เกิดลูกค้าเพิ่มขึ้นมาก ซึ่งถือเป็นการสร้างการรับรู้ เพราะนอกจากมีผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมแล้ว บริษัทยังมีการนำดิจิทัลเข้ามาช่วย เริ่มแรกขายประกันโควิด-19 เบี้ยประกันอยู่ที่ 299 บาท และเริ่มจากทำเป็น CSR แต่เพราะที่ผ่านมา TQM พัฒนาเทคโนโลยีมาหลายปี เนื่องจากเห็นการพัฒนาพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป


ที่ผ่านมาการขายประกันต้องเจอหน้ากัน TQM เริ่มขายแบบอัคคีภัย ตั้งแต่เมืองไทยไม่ค่อยมีรถยนต์ ซึ่งถือว่าเกิดขึ้นในช่วงคนจีนยุคแรกๆ ในไทย โดยเวลาค้าขายจะยึดมีสุภาษิตที่ว่า “โจรปล้น 7 ครั้งไม่เท่ากับไฟไหม้ครั้งเดียว” อย่างเมื่อก่อนบ้านไหม้อยู่ตึกแถว อย่างเยาวราชเวลาไฟไหม้ทีหมดและธุรกิจหายไปหมด คนค้าขายสมัยก่อนรู้จักเอาประกันภัยมาป้องกันความเสี่ยง จากนั้นเริ่มขยายไปทำประกันรถยนต์ และ 23 ปีที่แล้ว หรือปี 2540 ที่ CEO คนนี้ได้เริ่มนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในธุรกิจประกันภัย มีทั้งที่พัฒนาระบบเองและบางส่วนก็ซื้อมา โดยลงทุนคอลเซ็นเตอร์ไป 100 กว่าล้านบาท


ปัจจุบันมีพนักงานทั้งหมด 4,000 คน เป็นทีมงานไอที 80 กว่าคน มองว่าต้องเริ่มจากบริษัทที่มี Disruption ตัวเอง โดยเราเป็นคนที่อยู่หน้าบ้านที่จะเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นตัวบอกเราเองว่าถึงเวลาที่จะต้องปรับอะไร ซึ่งเมื่อ 23 ปีที่แล้ว ผู้บริโภคบอกว่า ไม่ต้องมาหาแล้วโทรศัพท์คุยกันก็เพียงพอแล้ว และเมื่อระบบมือถือเริ่มมีเมืองไทยถือเป็นจุดเปลี่ยนจากการขายแบบที่ต้องเจอหน้ากัน เป็นขายทางโทรศัพท์ (Telemarketing) ผ่านไปสักพักการซื้อขายออนไลน์เพิ่งเข้ามาแต่ยังลงไม่เต็มที่ เพราะส่วนตัวเชื่อว่าโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญต้องไปพร้อมกับพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งตอนนั้นสมาร์ทโฟนยังไม่มา จน 5 ปีที่ผ่านมาสมาร์ทโฟนเริ่มปรับลงมาเหลือเครื่องละ 5,000 บาท จึงเป็นเวลาของ TQM ที่เริ่มพัฒนาการซื้อขายออนไลน์อย่างจริงจัง ซึ่งพอโควิด-19 มาก็เป็นการตอบโจทย์ทั้งหมด

“บางครั้งการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืนจากเทคโนโลยี แต่สิ่งที่บอกคือพฤติกรรมผู้บริโภคต่างหาก ที่บางครั้งเกิดเหตุการณ์ขึ้นมา เช่นการล็อกดาวน์ อะไรก็ตามที่ไม่ได้เตรียมพร้อมไว้ หรือพัฒนาเทคโนโลยีเมื่อมา 5 ปี ก็ไม่มีทางทัน”

จากนี้สิ่งที่จะต้องเตรียมพร้อมรับมือคือ 5G ที่กำลังมาเต็มที่ เรามีการคาดการณ์ว่า จะเป็นการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมประกันอีกครั้งหนึ่ง และหมายถึงทุกอุตสาหกรรมที่ก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปอีกขั้นหนึ่งเช่นกัน 3 ปีอาจจะช่วงเป็นการเปลี่ยน แต่ 5 ปี ใครไม่เปลี่ยนอาจจะเห็นอะไรกลับมา


“เหมือนกับตอนที่เกิดโควิด-19 ถ้าไม่มีการเตรียมพร้อม ที่ทุกคนต้องทำงานที่บ้าน อยากขายออนไลน์ แต่จะไม่ทันถ้าไม่มีการเตรียมพร้อมมาก่อน TQM เมื่อเกิดล็อกดาวน์เราทำได้เลย เพราะเราเป็น Anywhere พนักงานทำงานที่บ้านได้เลย ระบบการบันทึกเสียงสามารถทำงานตามที่กฎหมายบังคับ ในวันที่ระบบล่มมีลูกค้าโทรเข้ามาประมาณแสนราย”

TQM มีทีม Digital Transformation เพื่อทำให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันที


เรายังดำเนินตามธุรกิจประกันภัยตามต่างประเทศอยู่ TQM ทำหลายอย่างเพราะมีพันธมิตรจากบริษัทประกันต่างประเทศที่มีความแข็งแรง เราได้พันธมิตรต่างชาติมาทำ Big Data และ Data Analytics ทำให้สามารถนำเสนอข้อมูลการขายตรงกับความต้องการของลูกค้า ขณะที่พนักงานบริษัทก็จะได้เรียนรู้ Know-How ควบคู่ไปด้วย ในอดีตการทำประกันผู้ซื้อไม่เห็นภาพทำไมต้องซื้อประกันจากเรา แต่พอเกิดโควิด-19 คนแสนคนต้องการเข้ามาซื้อประกันโควิด-19 จากเราแทน ทำให้พิสูจน์ให้เห็นว่าคนไทยมีความเข้าใจเรื่องประกันมากขึ้นและก็ยินดีที่จะจ่าย


“ถ้าอะไรก็ตามที่ลูกค้าต้องการ แล้วเราสามารถตอบโจทย์ตรงเวลาเขา แสดงว่าลูกค้าเห็นความสำคัญ”

หรือเมื่อก่อนขายประกันเป็น 10,000 บาท แต่คนมองว่าความเสี่ยงเขาไม่ได้เป็นอย่างนั้น แต่ขอโรคที่ฉันมีความเสี่ยงที่รับได้ ก็ทำให้เกิดการแบ่งเบี้ยประกันภัยย่อยๆ มาขายได้ ทำให้เห็น อย่าขายแต่ของชิ้นใหญ่เพียงอย่างเดียว ของชิ้นเล็กก็มีกลุ่มที่อยากมีประกันภัยรองรับความเสี่ยงได้ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เป็นพาร์ทเนอร์กับตู้บุญเติมที่สามารถซื้อประกันได้แบบย่อย


นอกจากนั้น ต้องพยายามสื่อสารให้ผู้บริโภคเข้าใจถึงประโยชน์ในประกันเองมีความคุ้มครองไปถึงอะไรบ้าง เช่น การประกันบ้านแม้ชื่อคืออัคคีภัย ที่เมื่อก่อนมองแค่ไฟไหม้ แต่ความจริงน้ำท่วมหรือโจรกรรมก็ได้ เงินหลัก 1,000 คุ้มครองหลักล้าน


Big Data หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจยุคต่อไป

ตอนนี้มีบอร์ดที่มีความชำนาญทางด้านมาร์เก็ตติ้งคือ พี่โจ้-ธนา เธียรอัจฉริยะ แล้วมีน้องๆ ทีมงานเข้ามาช่วย สมัยก่อนอาจจะเน้นขายนำ แต่ตอนนี้ต้องเปลี่ยนเป็นมาร์เก็ตติ้งนำ เพราะเรามี Big Data แล้ว ที่จะทำให้รู้ว่าาผู้บริโภคมีความต้องการตรงไหน เพื่อที่เราจะเสนอจุดที่ใช่หรือเขาต้องการอะไร


“การตลาดแบบเดิมจะอยู่ยากแล้ว เทคโนโลยีก็ต้องเปลี่ยนเพราะโลกเปลี่ยนไป Big Data เป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจยุคต่อไป”

ถ้า TQM ยังเดินแบบเสนอขายแบบเจอหน้ากันแบบเดิมก็คงจะไปไม่ได้ จากนี้เป็นยุคการตลาดนำ ขยายไปภูมิภาค และสอดคล้องกับความต้องการผู้บริโภค โดยไม่ได้มองว่า ต้องอยู่ประเทศไทยแต่จะเริ่มต้นจากกลุ่ม CLMV ก่อน เพราะมีพฤติกรรมบางอย่างคล้ายๆ กันและธุรกิจประกันภัยก็ยังไม่เป็นที่แพร่หลาย หรือไม่ใช่ Red Ocean ซึ่งถ้าไปแล้วก็ต้องไปให้ความรู้ความเข้าใจ และผลิตภัณฑ์ที่ขายก็ต้องให้สอดคล้องกับภูมิภาค หรือความต้องการของคนในประเทศนั้นด้วย และต้องปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ตลอดเวลา เพราะจากนี้ไป Big Data เป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจในยุคต่อไป


หัวใจสำคัญของโบรกเกอร์ขายประกันคือบริการหลังการขาย


“หัวใจสำคัญของโบรกเกอร์ขายประกัน นั่นคือ การรักษาและการบริการ ที่สำคัญต้องไม่ลืมเรื่องการปลูกจิตสำนึกของคนในองค์กร ว่าเป็นองค์กรของการบริการที่มีความชำนาญด้านการบริการหลังการขาย ที่ Hi-Tech แล้วก็ต้องสัมพันธ์กับ Hi-Touch”

เพราะพนักงานคนหนึ่งอาจทำให้เกิดความเข้าใจผิดเกิดขึ้นได้ แต่ทุกเสียงของลูกค้าต้องนำกลับมาพิจารณา รับผิดชอบ และปรับปรุง ปัจจุบัน TQM ขายลูกค้ารายย่อยใกล้ 3 ล้านราย ซึ่งเป็นไปไม่ได้ที่ลูกค้าจะประทับใจในการบริการทุกคน แต่ทุกเสียงตอบรับต้องไม่ปฏิเสธความรับผิดชอบ เพราะเราอยู่ในธุรกิจที่คนอื่นกำลังเดือดร้อน เราต้องบรรเทาอย่างเดียว วิธีการใช้ที่ดีที่สุดคือ ต้องช่วยเขาผ่อนคลายจากทุกข์เป็นสุขทันที เหมือนเป็นธุรกิจคอยบำบัดทุกข์


TQM ใช้หลักทำธุรกิจแบบ CSR ที่มองว่าสามารถไปด้วยกันได้


TQM มีนโยบายชัดเจนใช้หลักทำธุรกิจแบบ CSR ที่มองว่าสามารถไปด้วยกันได้ โดยจรรยาบรรณจะบังคับให้เราต้องเดินไปในทางเดียวกัน ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะด้วยทั้งอาชีพ และหน่วยงานที่กำกับดูแลเรา เหมือนที่ต้องมีการสอบนายหน้าประกัน


“เราต้องมีความรับผิดชอบในอาชีพธุรกิจประกันภัย เพราะเป็นธุรกิจแห่งการช่วยคน โดยสิ่งที่ประมาณค่าไม่ได้นั่นคือ ชีวิตคน เวลาเกิดเหตุอะไรจะถามเลยว่ามีลูกค้าเราหรือไม่ ให้คุยกับลูกค้าเลยว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน พนักงานต้องมีความพร้อมก่อน”

ทำให้เกิดคำถามขึ้นมาว่าเมื่อเราเป็นโบรกเกอร์ทำไมต้องมีคอลเซ็นเตอร์ หรือทำไมต้องทำสาขา เนื่องจากเรามองว่าอุบัติเหตุไม่สามารถบอกได้ว่าจะเกิดขึ้นเวลาใดหรือที่เกิดขึ้นที่ไหนได้ เพราะฉะนั้นเวลาภัยเกิดขึ้น 24 ชม.ทั่วประเทศ นโยบายของ TQM คือ ต้องพร้อมมีคนในพื้นที่ช่วยลูกค้าเมื่อเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงขึ้น


ความท้าทายใน 3-5 ปีข้างหน้า


ตอนนี้ตัวเลขการเติบโตอยู่ที่ 15,000 ล้านบาท อีก 6 ปีข้างหน้าจะอยู่ที่ 50,000 ล้านบาท เพราะการเข้า SET ทำให้เรียนรู้ว่าสามารถซื้อกิจการหรือทำ M&A ได้ เมื่อก่อนจะบอกว่าทำเองได้แบบค่อยๆ สร้างไป 3-5 ปี เพราะมีโอกาสหรือได้เงินลงทุนมาสามารถมาต่อยอด โดยยอดที่เพิ่มขึ้นมา 35,000 ล้านบาท จะมาจากการเติบโตแบบออร์แกนิกที่ปกติบริษัทจะเติบโตขึ้นเฉลี่ยปีละ 15 % จากในเมืองไทยเอง โดยที่เหลือจะเติบโตจาก M&A ซึ่งจะซื้อในสัดส่วน 51 % ที่สามารถควบคุมการบริหารได้ แล้วให้พาร์ทเนอร์สามารถบริหารได้อยู่ แต่ TQM จะสนับสนุนและใส่เทคโนโลยีเข้าไป เพื่อจับมือกันเดิน


“TQM มองว่าการมีพาร์ทเนอร์เป็นสิ่งสำคัญ ที่มีอะไรก็สามารถไปเติมเต็มซึ่งกันแล้วกัน เหมือนที่บุญเติมมีตู้เติมเงินอยู่แล้ว แต่เราก็เอาผลิตภัณฑ์ของเราไปร่วมด้วย และเราจะโตไปกับพาร์ทเนอร์ ไม่ได้โตไปคนเดียว ดังนั้น 50,000 ล้านไม่ใช่สิ่งที่ยากเกินไป”

หากเทียบกับเมื่อก่อนเข้า SET เมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาจะวิเคราะห์น้อยเพราะอยากทดลองและขอฝ่ายการเงินลงทุนทันที แต่ตอนนี้เงินส่วนหนึ่งไม่ใช่เงินเราทั้งหมดแล้วต้องมีการคิดวิเคราะห์ให้ดี โดยต้องมีที่มาที่ไปและสามารถชี้แจงได้


เข้า SET เป็นยาชูกำลังและวัคซีนไปในตัว


เป็น CEO และเป็นเจเนเรชั่น 3 ที่เข้ามาด้วยสภาวะวิกฤตปี 2540 ซึ่งเสมือนมีวัคซีนอยู่แล้ว เวลาทำอะไรก็ใช้สติมากกว่าปกติ เกิดอะไรขึ้นก็ตั้งรับ เพราะปี 2540 เป็นทั้งผู้บาดเจ็บและผู้ที่รอดมาได้ ซึ่งถือเป็นการสร้างให้ภูมิคุ้มกันมาเต็ม พอมาเจอวิกฤตแฮมเบอร์เกอร์ หรือตอนนี้ก็มองอย่างตั้งรับและคาดว่าจะผ่านไปได้ เพราะมองว่าเข็มที่ยากที่สุดคือตอนวิกฤตต้มยำกุ้ง การเข้าจดทะเบียนเข้า SET เหมือนได้ยาชูกำลังอย่างดีและขณะเดียวกันก็เป็นวัคซีนไปในตัว เพราะเมื่อก่อนเรื่องทุกเรื่องตัดสินใจได้เองทุกอย่าง แต่ตอนนี้เหมือนมีคนช่วยกรองและเรียกสติเราได้มากขึ้น โดยเฉพาะ M&A ที่ตอนนี้ต้องมีคนตรวจสอบและผ่านการพิจารณาของหลายฝ่าย


ต้องทำให้ทุกคนเข้าถึงการคุ้มครองประกันภัย


อยู่ธุรกิจนี้ 3 ชั่วอายุคน สิ่งที่ได้รับการถ่ายทอดมาถึงคนทำงานทุกคนคือ ทำอย่างไรให้คนไทยได้เข้าใจ และเข้าถึงในธุรกิจประกันภัย นั่นคือ การรับประกันภัย เนื่องจากเป็นสินค้าที่ต้องซื้อก่อนเกิดเหตุ จะมาซื้อตอนเกิดเหตุไม่ได้ เพราะเป็นการรับประกันล่วงหน้า โดยไม่รู้ว่าจะเกิดหรือไม่เกิด แต่เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงการคุ้มครองได้ง่ายขึ้นจึงแยกย่อยเบี้ยประกันให้ทุกคนเข้าถึงในทุกหย่อมหญ้า ทำให้เห็นเบี้ยประกันตั้งแต่ราคา 99 100 200 บาท ด้านหนึ่งอาจจะซื้อขายทางดิจิทัล แต่ก็ยังมีคนที่ไม่ถึงดิจิทัล ทำให้ได้ร่วมมือกับตู้บุญเติม เพราะการประกันภัยเรื่องไมโครอินชัวรันส์ที่จะลงไปถึงชาวบ้านนั้นยังเป็นเรื่องที่ยากอยู่


ผู้บริหารต้องคำนึงสุขภาพกายและใจ


การเป็นศิลปินหรือนักดนตรีที่เล่นเปียโนมาทำให้เป็นคนมีจินตนาการและมีความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจคน มีความละเอียดอ่อน แต่ก็ยังมีหลายมุมที่ก็ต้องพัฒนา แต่สิ่งที่ใช้ในการดำรงชีวิตคือ การใช้พุทธศาสนาเป็นสิ่งที่ยึดเหนี่ยวจิตใจ ซึ่งการเกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป ต้องเข้าใจคนอื่น และต้องรักตัวเองด้วย ซึ่งเมื่อกลับบ้านไปก็ต้องเป็นทั้งคุณแม่ เป็นภรรยาของคุณสามี เป็นลูกคุณพ่อแม่ เป็นพี่ของน้องๆ เลยต้องแบ่งเวลาเลยว่าช่วงไหนทำงานเต็มที่ เมื่อกลับบ้านไปก็จะตัดจบเรื่อง TQM ออกไปและมีเวลาไปเจอเพื่อนฝูง แม้ช่วงนี้มีเวลาเล่นเปียโนน้อยลง แต่ช่วงกลางวันที่ตึก TQM จะมีนักเปียโนมาเล่นซึ่งถือว่าช่วยสร้างความสุขภายในองค์กรได้ หรือถ้าพนักงานขายของเครียดก็ไปยืนร้องเพลงได้


ฝากความห่วงใย

การเกิดขึ้น ตั้งอยู่ และดับไปเป็นเรื่องปกติ แต่เมื่อสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วทุกคนมีความเข้าใจ ทำใจได้เล็กน้อย และพร้อมเปลี่ยนแปลงเสมอ เชื่อว่าจะทำให้ทุกคนสามารถก้าวข้ามเหตุการณ์โควิด-19 ที่อยู่กับพวกเรามา 2 ปี ไปได้


รายการ CEO Talk พลิกวิกฤต EP 40

หัวข้อ "สภาวะวิกฤต COVID-19 กับการบริหารธุรกิจไปสู่อนาคต"

แขกรับเชิญ - ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ คุณสมพร อำไพสุทธิพงษ์ ประธานบริหารสายงานบัญชีการเงิน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)



******************************


ถอดบทสัมภาษณ์โดย บงกชรัตน์ สร้อยทอง

ดู 13 ครั้ง0 ความคิดเห็น