สภาวะวิกฤต COVID-19 กับการบริหารธุรกิจไปสู่อนาคต



รายการ CEO Talk พลิกวิกฤต EP 40

หัวข้อ "สภาวะวิกฤต COVID-19 กับการบริหารธุรกิจไปสู่อนาคต"

วันจันทร์ที่ 4 มกราคม 2564 เวลา 16.00-17.00 น.


แขกรับเชิญ - ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และ คุณสมพร อำไพสุทธิพงษ์ ประธานบริหารสายงานบัญชีการเงิน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

ผู้ดำเนินรายการ - คุณเพ็ญศรี สุธีรศานต์ เลขาธิการและผู้อำนวยการสมาคมบริษัทจดทะเบียนไทย


กว่า 67 ปีที่ TQM ก่อตั้งมาจนเข้าสู่เจเนเรชั่นที่ 3 ก็มีการปรับตัวเปลี่ยนแปลงจนนำมาธุรกิจครอบครัวกลายเป็นบริษัทมหาชนที่จดทะเบียนเข้าตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (SET) ครบรอบ 2 ปี แล้ว ซึ่งครั้งนี้ได้มาพูดคุยกับผู้บริหารทั้ง CEO และ CFO ของบริษัทว่ามีพัฒนาการอย่างไรบ้าง มีวัฒนองค์กรแบบ Sport Team ที่พร้อมนำเทคโนโลยีเข้ามารองรับการเปลี่ยนที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอยู่ตลอดเวลา จนได้รับการตอบรับที่ดีจากนักลงทุน


รู้จัก TQM


ธุรกิจประกันที่มี Value Chain เกี่ยวข้องหลายส่วน ซึ่งธุรกิจประกันและวินาศภัยมีเบี้ยประกันรวมประมาณ 9 แสนล้านบาท ถือเป็นธุรกิจที่ทำ GDP ให้กับประเทศมาก แบ่งเป็น วินาศภัย 2 แสนกว่าล้านบาท และธุรกิจประกันชีวิต 6 แสนกว่าล้านบาท


ปี 2563 เป็นปีที่เปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันภัยและธุรกิจประกันชีวิตพอสมควร คือ ประกันชีวิตจะเจอเรื่องดอกเบี้ยที่ถดถอย ดังนั้นการเอาเงินไปลงทุนจึงเป็นเรื่องยาก เมื่อเกิดโควิด-19 ขึ้นคนจะมีการเซฟเงินที่น้อยลง ขณะที่ฝั่งวินาศภัยปกติจะเติบโตเฉลี่ยปีละ 3-5 % และมีสัดส่วนของกลุ่มรถยนต์ที่หายไป แต่ได้กลุ่มประกันสุขภาพเข้ามาทดแทน


แม้เป็นน้องใหม่เข้า SET มาเพียง 2 ปี แต่ธุรกิจดำเนินมากว่า 67 ปีแล้ว โดย TQM ทำหน้าที่คนละอย่างกับบริษัทประกันภัยที่รับเรื่องการบริหารความเสี่ยงภัย แต่ TQM เป็นคนขายของที่เป็นเหมือนหน้าบ้านในการขายของ ที่จะเอาผลิตภัณฑ์ทั้งหลายของบริษัทประกันภัยไปนำเสนอส่งไปให้กับผู้บริโภคทั้งงานขายและงานบริการ


ประกันยังมีโอกาสเติบโตและต้องให้ความรู้ที่ช่วยบริหารความเสี่ยงภาคธุรกิจ


ธุรกิจประกันในต่างประเทศบางแห่งจะมีขนาดใหญ่กว่าแบงก์ เพราะมีทั้งเรื่องการทำประกันของทรัพย์สิน ประกันชีวิตและประกันสุขภาพ เพราะในต่างประเทศจะมีความกังวลเรื่องภัยโดยที่ประชากรจะไม่รับความเสี่ยงเอง โดยทั้งหมดจะปล่อยให้มืออาชีพมาดูความเสี่ยง โดยที่ประเทศไทยธุรกิจนี้มีการเติบโตช้ากว่าฝั่งสหรัฐและยุโรปกว่า 20 ปี ปัจจุบันการถือครองกรมธรรม์ของคนไทย เช่น การทำประกันชีวิตคนไทยถือกรมธรรม์เพียง 40 % ของจำนวนประชากร นั่นแสดงว่ายังมีช่องทางในการเติบโตได้อีก หรือประกันบางประเภทยังไม่ได้รับความนิยมในเมืองไทย เช่น ประกันบ้านหรือที่อยู่อาศัย ซึ่งตอนนี้มีบ้านเพียงกว่า 20 ล้านหลังคาเรือน แต่คนเข้าถึงประกันภัยเพียง 20 % หรือคนที่มีสินเชื่อกับสถาบันการเงิน

จะเห็นได้ว่าธุรกิจประกันยังมีโอกาสในการเติบโตได้อีก เช่น การทำตัวเลขประกันรถยนต์ ปัจจุบันตัวเลขรถยนต์ รถกระบะ รถจักรยนต์ยนต์ มีประมาณ 40 ล้านคัน โดย 50 % คือรถยนต์ รถตู้ รถกระบะ และอีก 50 % เป็นรถมอเตอร์ไซค์ ซึ่งเป็นภาคบังคับของการทำ พ.ร.บ. แต่พบว่าตลาดใหญ่กว่า 1 แสนล้านบาท โดยฝั่งวินาศภัยของรถยนต์มี 40 % ที่ผู้บริโภคทำประกันภัยแค่ภาคบังคับคือ พ.ร.บ. แต่ประกันภัยภาคสมัครใจ ประเภท 1 2 3 หรือประเภท 5 ยังไม่ได้ทำประกันภัย

CFO กับการดูกระบวนการเข้า SET


TQM เข้า SET 20 ธ.ค. 2561 ด้วยราคาเสนอขายให้ประชาชนครั้งแรก (ไอพีโอ) ที่ 23 บาท ซึ่งกระบวนการเตรียมตัวมีขั้นตอนเยอะมาก ที่ต้องสามารถให้เกิดการตรวจสอบและเกิดความโปร่งใส จากนั้นใช้เวลาในการเตรียมตัว 1 ปี ซึ่งเป็นเรื่องการปรับรายละเอียดปรับโครงสร้างให้สอดคล้องกับกฎหมาย กฎของตลาดหลักทรัพย์ (ตลท.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ซึ่งที่ผ่านมาทำในรูปแบบของบริษัทจำกัด แต่การจะเป็นบริษัทมหาชนมีข้อแตกต่างกันที่มีรายละเอียดการตรวจสอบที่เข้มข้นกว่า

จากเดิมที่ทุก 11 สายงานสามารถตรวจสอบระหว่างกันเองได้หมด ทุกขั้นตอนการทำงานจะไหลมาโดยอัตโนมัติเพราะใช้ระบบเข้ามาช่วย โดยที่อีกฝ่ายหนึ่งก็จะตรวจสอบได้ จากนั้นตั้งหน่วยงานตรวจสอบภายนอก ตั้งแต่ตั้งที่ปรึกษาทางการเงิน (FA) บริษัทที่ปรึกษาทางกฎหมาย เพื่อเข้ามาเพื่อดูว่าสิ่งที่ทำนั้นถูกต้องหรือไม่ โดยทุกอย่างทำภายใน 1 ปี ต้องถือว่า TQM เป็นเคสที่ไม่ได้ง่าย เพราะมีรายละเอียดของบริษัทเยอะมาก โดยมีจำนวนธุรกรรม (Transaction) 10 ล้านธุรกรรม และมีลูกค้าที่แอ็คทีฟกว่า 1 ล้านราย โดยลูกค้า 1 ราย มีทั้งลูกค้าที่เป็นภาคบังคับและภาคสมัครใจ และต้องทำให้เห็นว่าเมื่อธุรกรรมมีจำนวนมาก แต่ทุกรายการต้องให้ถูกต้อง พร้อมกับต้องมีการตรวจสอบจากผู้ตรวจสอบบัญชีที่ได้รับความเชื่อถือ


ความแตกต่างการบริหารงานก่อนเข้า SET


ถือว่าการบริหารมีความแตกต่าง เนื่องจากพอเข้า SET แล้วทำให้ TQM โชคดีที่ได้บอร์ดและผู้บริหารที่เป็นมืออาชีพและมีความหลากหลายของอาชีพมาร่วมงานด้วย โดยส่วนตัวไม่ได้มีความถนัดเรื่องทางการเงิน และยิ่งถ้าเป็นระบบเถ้าแก่แบบเดิมก็จะทำเฉพาะแบบของเราต่อไป สิ่งที่ดีขึ้นคือทำให้สามารถโฟกัสงานได้ดีอีกด้วย อีกทั้งมองว่าเป็นการสร้างแบรนด์ให้ธุรกิจ สิ่งสำคัญของธุรกิจประกันหรือการเงิน คือ ความน่าเชื่อถือ ที่ต้องมีความรู้เฉพาะด้านเหมือนนักบัญชีหรือแพทย์ เพราะความจริงมีงานบริการหลังการขายหรืองานหลังบ้านที่ต้องทำอีกมาก ที่เมื่อเกิดเหตุกับลูกค้าก็ต้องมีคนที่คอยช่วยดูแล ถือเป็นอาชีพที่ต้องช่วยเหลือ เยียวยา ได้ช่วยบริหารความเสี่ยง

“หลังเข้า SET เป็นการเปลี่ยนแปลงไปในสิ่งที่ดี เมื่อก่อนทำงานแล้วมีการตรวจสอบกันเอง แต่ปัจจุบันมีผู้ตรวจสอบบัญชีเข้ามาตรวจ เพราะบางทีพวกเราพูดกันเองแล้วไม่ฟังต้องให้คนอื่นพูดแล้วถึงฟัง และทุกครั้งที่ทำอะไรจะมีมืออาชีพเข้ามาช่วย หรือเวลาไปทำความร่วมมือกับใคร การเป็น บมจ. เหมือนเป็นใบเบิกทางที่มีมาตรฐานรองรับ ว่ามีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบได้ ทำให้เวลาจะเป็นพันธมิตรกับใครทั้งในและต่างประเทศ สามารถทกให้เกิดการร่วมงานกันได้ทันที เพราะสิ่งที่ได้คือความเชื่อมั่นกับลูกค้า คนที่กำลังจะเป็นลูกค้า หรือคนที่ทำธุรกิจด้วย”

ที่สำคัญเหมือนช่วยยกระดับของอุตสาหกรรมประกันภัยทำให้เพื่อนในอุตสาหกรรมได้เห็นว่า พอเข้า SET ยังมีธุรกิจอะไรที่ยังสามารถต่อยอดได้อีก ซึ่งความจริงกว่าจะตัดสินใจใช้เวลานานหลายปี และต้องผ่านกระบวนการจริงจัง 1 ปี โดยจะเชิญชวนเพื่อนๆ ทุกคนเสมอว่า ให้จดทะเบียนอยู่ใน SET กัน แต่ถ้าเข้ามาแล้วเพื่อที่จะเตรียม Exit อย่ามา

มีวัฒนธรรมองค์กรแบบ Sport Team


ส่วนตัวเป็นคนมองความสำราญ งานสำเร็จต้องไปคู่กัน และความเป็นผู้หญิงที่ชอบการทำงาน บางคนอาจบอกว่าการทำงานกับญาติพี่น้องหรือเพื่อนไม่ได้ แต่เรามองว่าทุกคนที่ทำงานด้วยแม้จะรู้จักกัน และที่ผ่านมาทุกคนก็มีความเป็นมืออาชีพ แต่มืออาชีพแค่ไหนก็ตามก็ต้องมีระบบเข้ามาช่วย เหมือนเทคโนโลยีที่ Hi-Tech ก็ต้องมาคู่กับ Hi-Touch เช่นเดียวกัน

“เราทำงานกันเป็นแบบ Sport Team แต่เมื่อใดที่อีกคนทำไม่ได้ ก็ต้องเดินออกมาเพื่อให้คนที่แข็งแรงเข้าไปเล่นต่อ ต้องแตะมือกันได้ และมีกฎกติกาอย่างชัดเจน พอเป็นอย่างนี้จะสนุก”

เพราะถ้าตั้งกฎอย่างนี้แล้ว CEO และ CFO ต่างแลกเปลี่ยนพูดคุยกันได้หมด เราจะช่วยกันมองหลายด้าน ไม่มีใครมองจุดเดียวจบ บางครั้งก็แย้งกัน แต่จะมองในจุดที่ต่างคนจะมาเสริมกันมากกว่า จุดไหนดีก็จะทำกันทันที โดยแบ่งหน้าทีjการทำงานชัดเจนที่ CFO ดูแลการเงินเต็มที่ CEO ก็จะดูแลงานขาย แล้วค่อนข้างให้ทุกคนสามารถระดมความคิดกันได้ น้องๆ ที่นี่จะสามารถทำงานข้ามฝ่ายงานกันได้โดยที่ไม่ต้องมีการย้ายสายงาน หรือสามารถคอมเม้นท์งานของอีกฝ่ายได้ ในที่ประชุมสามารถเสนอความคิดเห็นได้ แต่ต้องมีทางออกให้เพื่อน เพราะปัญหาหน้างานทุกคนรู้หมดว่าเกิดอะไรขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือ How to ว่าจะมีการแก้ปัญหาดังกล่าวนั้นได้อย่างไร


“ความรับผิดชอบของลูกค้าไม่ได้ตกอยู่ที่หน้าที่ของใครคนใดคนหนึ่ง เพราะงานนี้เกี่ยวข้องกับความเดือดร้อนคน เมื่อเกิดเหตุเราต้องอยู่ในนั้น อย่าคิดว่าเป็นหน้าที่ใครเพราะเกี่ยวข้องกับชีวิตและทรัพย์สินของเขา รอไม่ได้แม้วินาทีเดียวเมื่อคนเดือดร้อน”

การเกิดรูปแบบประกันโควิด-19


เมื่อเกิดโควิด-19 สิ่งที่เกิดขึ้นจากปกติการที่จะออกผลิตภัณฑ์ใหม่สักอย่างต้องมีการขออนุญาตจากหน่วยงานกำกับดูแลก่อน แต่โควิด-19 ทำให้เห็นว่าการได้รับการส่งเสริมจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่สนับสนุนให้ออกผลิตภัณฑ์ได้ทันที หลังจากที่ได้ร่วมกันคิดผลิตภัณฑ์กับบริษัทประกัน 1 แห่ง สามารถออกผลิตภัณฑ์เพื่อรองรับประชาชนได้

โควิด-19 เกิดเดือน ม.ค. แต่เดิมมีประกันสุขภาพอยู่แล้ว แต่เบี้ยประกันค่อนข้างจะสูง หลัก 1,000-มากกว่า 10,000 บาทต่อปี ทำให้ประชาชนรายย่อยจับต้องไม่ไหว หลังตรุษจีนจึงคุยกับบริษัทประกันภัยช่วยกันดีไซน์ และคปภ. สามารถออกผลิตภัณฑ์ได้ 2-3 วัน ซึ่งตอนแรกคิดในบริษัทมีส่วนรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่ออกมาแบบเจอ จ่าย จบ เพราะรัฐบาลบอกว่าถ้าใครเจอแล้วรัฐบาลจะดูแลให้ แต่ความจริงยังมีในลักษณธที่ไม่รู้ว่าถ้าเกิดเป็นโควิด-19 จริง รายได้ที่ต้องหายไปใครจะดูแล ต้องหยุดงาน หรือบางคนมีอาชีพอิสระจะต้องสูญเสียรายได้ไป


Innovative Product ทำให้ซื้อประกันได้ไม่แพงและเข้าถึงได้


ผ่านมา 67 ปี มีลูกค้า 1 ล้านกว่าราย และช่วงโควิด-19 ทำให้เกิดลูกค้าเพิ่มขึ้นมาก ซึ่งถือเป็นการสร้างการรับรู้ เพราะนอกจากมีผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมแล้ว บริษัทยังมีการนำดิจิทัลเข้ามาช่วย เริ่มแรกขายประกันโควิด-19 เบี้ยประกันอยู่ที่ 299 บาท และเริ่มจากทำเป็น CSR แต่เพราะที่ผ่านมา TQM พัฒนาเทคโนโลยีมาหลายปี เนื่องจากเห็นการพัฒนาพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป


ที่ผ่านมาการขายประกันต้องเจอหน้ากัน TQM เริ่มขายแบบอัคคีภัย ตั้งแต่เมืองไทยไม่ค่อยมีรถยนต์ ซึ่งถือว่าเกิดขึ้นในช่วงคนจีนยุคแรกๆ ในไทย โดยเวลาค้าขายจะยึดมีสุภาษิตที่ว่า “โจรปล้น 7 ครั้งไม่เท่ากับไฟไหม้ครั้งเดียว” อย่างเมื่อก่อนบ้านไหม้อยู่ตึกแถว อย่างเยาวราชเวลาไฟไหม้ทีหมดและธุรกิจหายไปหมด คนค้าขายสมัยก่อนรู้จักเอาประกันภัยมาป้องกันความเสี่ยง จากนั้นเริ่มขยายไปทำประกันรถยนต์ และ 23 ปีที่แล้ว หรือปี 2540 ที่ CEO คนนี้ได้เริ่มนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในธุรกิจประกันภัย มีทั้งที่พัฒนาระบบเองและบางส่วนก็ซื้อมา โดยลงทุนคอลเซ็นเตอร์ไป 100 กว่าล้านบาท


ปัจจุบันมีพนักงานทั้งหมด 4,000 คน เป็นทีมงานไอที 80 กว่าคน มองว่าต้องเริ่มจากบริษัทที่มี Disruption ตัวเอง โดยเราเป็นคนที่อยู่หน้าบ้านที่จะเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นตัวบอกเราเองว่าถึงเวลาที่จะต้องปรับอะไร ซึ่งเมื่อ 23 ปีที่แล้ว ผู้บริโภคบอกว่า ไม่ต้องมาหาแล้วโทรศัพท์คุยกันก็เพียงพอแล้ว และเมื่อระบบมือถือเริ่มมีเมืองไทยถือเป็นจุดเปลี่ยนจากการขายแบบที่ต้องเจอหน้ากัน เป็นขายทางโทรศัพท์ (Telemarketing) ผ่านไปสักพักการซื้อขายออนไลน์เพิ่งเข้ามาแต่ยังลงไม่เต็มที่ เพราะส่วนตัวเชื่อว่าโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญต้องไปพร้อมกับพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งตอนนั้นสมาร์ทโฟนยังไม่มา จน 5 ปีที่ผ่านมาสมาร์ทโฟนเริ่มปรับลงมาเหลือเครื่องละ 5,000 บาท จึงเป็นเวลาของ TQM ที่เริ่มพัฒนาการซื้อขายออนไลน์อย่างจริงจัง ซึ่งพอโควิด-19 มาก็เป็นการตอบโจทย์ทั้งหมด

“บางครั้งการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืนจากเทคโนโลยี แต่สิ่งที่บอกคือพฤติกรรมผู้บริโภคต่างหาก ที่บางครั้งเกิดเหตุการณ์ขึ้นมา เช่นการล็อกดาวน์ อะไรก็ตามที่ไม่ได้เตรียมพร้อมไว้ หรือพัฒนาเทคโนโลยีเมื่อมา 5 ปี ก็ไม่มีทางทัน”

จากนี้สิ่งที่จะต้องเตรียมพร้อมรับมือคือ 5G ที่กำลังมาเต็มที่ เรามีการคาดการณ์ว่า จะเป็นการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมประกันอีกครั้งหนึ่ง และหมายถึงทุกอุตสาหกรรมที่ก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปอีกขั้นหนึ่งเช่นกัน 3 ปีอาจจะช่วงเป็นการเปลี่ยน แต่ 5 ปี ใครไม่เปลี่ยนอาจจะเห็นอะไรกลับมา


“เหมือนกับตอนที่เกิดโควิด-19 ถ้าไม่มีการเตรียมพร้อม ที่ทุกคนต้องทำงานที่บ้าน อยากขายออนไลน์ แต่จะไม่ทันถ้าไม่มีการเตรียมพร้อมมาก่อน TQM เมื่อเกิดล็อกดาวน์เราทำได้เลย เพราะเราเป็น Anywhere พนักงานทำงานที่บ้านได้เลย ระบบการบันทึกเสียงสามารถทำงานตามที่กฎหมายบังคับ ในวันที่ระบบล่มมีลูกค้าโทรเข้ามาประมาณแสนราย”

TQM มีทีม Digital Transformation เพื่อทำให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันที


เรายังดำเนินตามธุรกิจประกันภัยตามต่างประเทศอยู่ TQM ทำหลายอย่างเพราะมีพันธมิตรจากบริษัทประกันต่างประเทศที่มีความแข็งแรง เราได้พันธมิตรต่างชาติมาทำ Big Data และ Data Analytics ทำให้สามารถนำเสนอข้อมูลการขายตรงกับความต้องการของลูกค้า ขณะที่พนักงานบริษัทก็จะได้เรียนรู้ Know-How ควบคู่ไปด้วย ในอดีตการทำประกันผู้ซื้อไม่เห็นภาพทำไมต้องซื้อประกันจากเรา แต่พอเกิดโควิด-19 คนแสนคนต้องการ